เวเบอร์ แชนด์วิค จากนักข่าวสู่นักบริหารจัดการวิกฤติ

19 พ.ค. 2562 | 04:30 น.

ในยุคที่โลกกำลังวิ่งไปอย่างรวดเร็ว องค์กรต่างๆ ต้องเตรียมพร้อมรับมือกับทุกๆ สิ่งที่เกิดขึ้นและเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว รวมทั้งวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไรก็ได้ ท่ามกลางการสื่อสารที่ไร้ขอบเขต และเข้าถึงผู้คนได้อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดบริการที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการวิกฤติ เพื่อนำพาองค์กรนั้นๆ เดินหน้าผ่านวิกฤติไปให้ได้ และนี่คือสิ่งที่ “สจ๊วต เคลลี่” กรรมการผู้จัดการ บริษัท เวเบอร์ แชนด์วิค (ประเทศไทย) จำกัด หน่วยงานหนึ่งในเครือของบริษัท แมคแคน เวิลด์กรุ๊ป (ประเทศไทย) จำกัด ชื่นชอบ และสนุกในการเข้าไปแก้ไขวิกฤติให้กับองค์กรต่างๆ

เวเบอร์ แชนด์วิค จากนักข่าวสู่นักบริหารจัดการวิกฤติ

“สจ๊วต” บอกว่า ด้วยความที่เขาเคยเป็นนักข่าวที่บลูมเบิร์กมาก่อน เขาเคยผ่านสนามข่าวทั้งอาชญากรรม การเมือง และไฟแนนซ์ เคยทำงานทั้งที่ อังกฤษ แอฟริกาใต้ ออสเตรเลีย ทำให้เขาสามารถเข้าใจและมองภาพกว้างของอุตสาหกรรมได้ชัดเจนมากขึ้น เมื่อมีโอกาสเข้ามาทำงานด้านการสื่อสารและการประชาสัมพันธ์กับ เวเบอร์ แชนด์วิค ประสบการณ์จากการเป็นนักข่าว มีประโยชน์มากกับการทำงานด้านนี้

“มันทำให้ผมเข้าใจคำถามของนักข่าว เข้าใจว่า ยิ่งเมื่อเกิดวิกฤติกับองค์กร นักข่าวจะนำเรื่องพวกนี้ไปเขียนเป็นข่าวอย่างรวดเร็ว รู้ว่านักข่าวอยากจะถามอะไรกับผู้บริหารองค์กร และอะไรที่ผู้บริหารองค์กรไม่อยากจะตอบ ขณะเดียวกัน ก็สามารถเข้าใจได้ว่า ควรสื่อสารผู้สื่อข่าวอย่างไร จึงจะทำให้องค์กรไม่ได้รับผลกระทบจากวิกฤติที่เกิดขึ้น”

จากความที่เวเบอร์ แชนด์วิค เป็นบริษัทระหว่างประเทศ ทำให้ลูกค้า 2 ใน 3 หรือ 65% เป็นบริษัทระหว่างประเทศ นั่นจึงส่งผลให้เวเบอร์ แชนด์วิค มีแนวคิดที่แตกต่างจากบริษัทพีอาร์อื่นๆ และหนึ่งในความแตกต่างที่เขานำมาเสนอให้กับลูกค้า คือ การบริหารจัดการวิกฤติ ซึ่งความต่างขององค์กรไทยและต่างชาติ กับการรับมือภาวะวิกฤติ คือ เขามักจะได้รับการติดต่อจากลูกค้าบริษัทระหว่างประเทศมากกว่าบริษัทไทย บริษัทระหว่างประเทศมักจะขอให้เข้าไปช่วยเหลือ หรือเตรียมการรับมือกับภาวะวิกฤตการณ์ หรือช่วยอบรมทีมงานล่วงหน้า ให้มีความพร้อม หากเกิดเหตุการณ์ขึ้น ในขณะที่บริษัทไทย มักจะได้รับการติดต่อตอนตี 2 ขอให้ช่วยเหลือตอนที่ปัญหาเกิดขึ้นแล้ว ซึ่งจริงๆ ก็ไม่ได้เป็นปัญหาอะไร แต่จะดีกว่าหากมีการเตรียมพร้อมและฝึกอบรมให้ทีมงานมีความพร้อมในการรับมือ

“ตามปกติแล้ว 60% ของภาวะวิกฤตการณ์เป็นสิ่งที่ค่อยๆ เกิดขึ้น เกิดจากปัญหาเล็กๆ ที่ผู้คนปล่อยไว้จนกลายเป็นภาวะวิกฤตการณ์ ในขณะที่ 40% เกิดขึ้นอย่างกะทันหัน เพราะฉะนั้นหมายความว่าคุณมักจะสามารถเห็นวิกฤตการณ์ค่อยๆ เริ่มก่อตัวขึ้นอย่างช้าๆ และคุณสามารถเตรียมรับมือได้ตั้งแต่ขั้นต้น”

สิ่งแตกต่างที่ผมเห็นระหว่างบริษัทไทยกับต่างประเทศ คือเรื่องการรับมือกับภาวะวิกฤตการณ์ อย่างที่บอกไปข้างต้น เรามักจะได้รับการติดต่อจากลูกค้าบริษัทระหว่างประเทศมากกว่าบริษัทไทย ข้อแตกต่างระหว่างบริษัทข้ามชาติกับบริษัทไทยที่เห็นบ่อยๆ แต่ไม่เสมอไป คือ บริษัทระหว่างประเทศมักจะขอให้เราช่วยเตรียมการรับมือกับภาวะวิกฤตการณ์ หรือช่วยอบรมทีมงานล่วงหน้า ให้มีความพร้อมหากเกิดเหตุการณ์ขึ้น ในขณะที่บริษัทไทย มักจะได้รับการติดต่อตอนตี 2 ขอให้เราช่วยเหลือตอนที่ปัญหาเกิดขึ้นแล้ว ซึ่งจริงๆ ก็ไม่ได้เป็นปัญหาอะไร แต่จะดีกว่าหากมีการเตรียมพร้อมและฝึกอบรมให้ทีมงานมีความพร้อมในการรับมือ เพราะเมื่อเกิดวิกฤตการณ์แล้ว ค่าใช้จ่ายที่คุณต้องเสียในการแก้ไขวิกฤตการณ์มันสูงกว่าค่าใช้จ่ายในการเตรียมความพร้อม ในระยะยาวแล้วจึงเป็นการลงทุนที่คุ้มค่ากว่า

 

จุดเด่นของเวเบอร์ แชนด์วิค คือความที่เป็นบริษัทใหญ่ที่เน้นด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤตการณ์เป็นหลัก เวเบอร์ แชนด์วิค มีออฟฟิศและผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤตการณ์ทั่วโลก ในอเมริกามีผู้เชี่ยวชาญประมาณ 100 คน ในยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกาประมาณ 40 คน และในเอเชียที่ ตอนนี้มีประมาณ 20 คนและกำลังมีจำนวนเพิ่มขึ้น

“ตอนนี้ผมมีผู้เชี่ยวชาญประมาณ 160 คนทั่วโลกที่ผมสามารถติดต่อได้ และถึงแม้ว่าผมแทบจะไม่รู้จักลูกค้าที่ติดต่อผมมา เป็นบางภาคธุรกิจที่ผมไม่ค่อยมีความรู้ลึกมากนัก หรือบางภาวะวิกฤตการณ์ที่ผมไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน ผมมีกลุ่มคนเหล่านี้อยู่ ซึ่งหนึ่งในนั้นจะต้องเป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญพิเศษด้านใดด้านหนึ่งอย่างแน่นอน สิ่งนี้ถือเป็นจุดเด่นของเรา เรามีผู้มีประสบการณ์จำนวนมากในหลากหลายด้านอยู่ทั่วโลก”

“สจ๊วต” บอกว่า สิ่งแรกที่ต้องคอยจับตาดูและระมัดระวัง คือ โซเชียลมีเดีย ถ้าเป็นสมัยก่อน คงจะได้ยินว่า “ระวังนักข่าวจะเข้ามายุ่ง” แต่ปัจจุบันไม่ใช่แบบนั้นแล้ว วันหนึ่งอาจจะมีคนนั่งอยู่ในร้านอาหารที่มีเหตุการณ์บางอย่างเกิดขึ้น แล้วแต่ละคนก็เริ่มกระจายข่าวทาง Instagram แล้วไม่เกิน 4-5 ชั่วโมง ข่าวก็แพร่ไปในวงกว้าง เพราะฉะนั้นวิกฤตการณ์ในปัจจุบันเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากกว่าเมื่อก่อน โดยปัญหาสำคัญ คือ แหล่งข่าวทางโซเชียลมีเดียเชื่อถือไม่ค่อยได้ เพราะใครจะปล่อยข้อมูลอะไรก็ได้ และบางครั้งข้อความที่แพร่ไป ก็สะเทือนอารมณ์กลุ่มคนบางกลุ่มด้วย

เพราะฉะนั้น วิธีการทำงานของเขา จึงทำงานโดยการคอยจับตาดูโซเชียลมีเดียก่อน แล้วจึงติดตามข่าวแบบออฟไลน์ ในความคิดส่วนตัวของผม ผมคิดว่านักข่าวยังเป็นปัจจัยสำคัญ บางคนอาจคิดว่าแปลกเพราะปัจจุบันคนหันไปให้ความสำคัญกับข่าวออนไลน์มากขึ้น แต่ในสภาวะวิกฤติแล้ว ถึงแม้ว่าจะสามารถเข้าถึงข่าวได้มากมายผ่านทางโซเชียลมีเดีย ประชาชนก็ยังต้องพึ่งพาความน่าเชื่อถือ หรือข้อมูลถูกต้องจากทางนักข่าวอยู่ดี

ความน่าสนใจของผู้ที่เข้ามาทำหน้าที่บริหารจัดการวิกฤติให้กับลูกค้า “สจ๊วต” บอกว่า เมื่อเกิดวิกฤติ ต้องไม่ใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ และควรเป็นคนที่ไม่มีส่วนได้ส่วนเสียอยู่ในองค์กร รวมทั้งต้องเป็นคนที่คิดอย่างละเอียดถี่ถ้วน ซึ่งตรงนี้แหละ ที่เขามั่นใจว่า...ประสบการณ์การเป็นนักข่าวในอดีต มีส่วนช่วยผมมากกับการทำ Crisis Training ในทุกวันนี้ ผมคิดว่ามันน่าจะยากกว่าสำหรับคนอื่นๆ ในการทำ Crisis Communication Training เพราะว่าคุณอาจจะไม่สามารถเข้าใจจากทั้งสองมุมมอง คือ ทั้งของทางด้านนักข่าว และทางด้านตัวบริษัทเอง

“ลูกค้าของผมเป็นคนฉลาดอยู่แล้วและรู้จักธุรกิจของเขาดี แต่เมื่อเกิดปัญหา เขาจะคิดต่างซึ่งอาจทำให้เกิดการผิดพลาด เนื่องจากต้องคิดภายใต้ความกดดัน และนั่นทำให้ลูกค้าเห็นผมมีประโยชน์มากในช่วงเวลาวิกฤติ เพราะผมสามารถนิ่งสงบและทำงานให้กับพวกเขาได้”

และนี่คือสิ่งที่ทำให้ผู้บริหารท่านนี้ สนุกกับการทำงานที่เกี่ยวกับการจัดการวิกฤติมาก

 

หน้า 21 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,470 วันที่ 16 - 18 พฤษภาคม พ.ศ. 2562

เวเบอร์ แชนด์วิค จากนักข่าวสู่นักบริหารจัดการวิกฤติ