ธนชาต ในมือ‘ประพันธ์’ Fast & Focused
ดีลใหญ่เมื่อวันที่ 27 ก.พ. 62 กับการควบรวม 2 แบงก์พาณิชย์ “ธนาคารทหารไทย (TMB) และธนาคารธนชาต (TBANK)” ผ่านพ้นไปแล้ว แต่ในแง่ของการบริหาร ผู้นำทัพธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) “ประพันธ์ อนุพงษ์องอาจ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ ยังคงทำหน้าที่อย่างขะมักเขม้น โดยการเปิดแถลงเป้าหมายและแผนงานทั้งระยะสั้นและระยะยาว พร้อมทั้งยังประกาศรักษาความเป็นเบอร์ 1 ของผู้ให้บริการสินเชื่อรถยนต์
ซีอีโอ ธนชาต บอกว่า สำหรับธุรกิจธนาคาร ถ้าจะดูการเติบโต ก็ต้องดูที่ตัวเลขของสินเชื่อ ซึ่งธนชาตยังสามารถสร้างตัวเลขการเติบโตได้ตามเป้า 7-8% ต่อปี สูงกว่าการเติบโตของตัวเลขจีดีพีที่อยู่ราว 3-4%
ส่วนของการบริหารจัดการภายในองค์กร ในยุคที่โลกภายนอกเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ด้วยเทคโนโลยีที่เข้ามาดิสรัปต์การทำงานของธนาคาร และการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เรื่องการควบรวมองค์กร มันคือความท้าทายครั้งใหญ่ของแม่ทัพ ซึ่ง “ประพันธ์” บอกว่า ความท้าทาย คือ ธนชาตจะเปลี่ยนแปลง และปรับตัวได้รวดเร็วขนาดไหน ซึ่งถ้ามองในแง่นโยบายการทำงาน “Fast & Focused” เป็นสิ่งที่ทำให้ทุกคนให้ความสำคัญมาก
Fast หรือความรวดเร็วในการปรับองค์กร เริ่มตั้งแต่การนำเทคโนโลยีเข้ามาผสมผสานในการทำงานให้เร็วที่สุด และเกิดประสิทธิภาพสูงสุด อะไรที่เป็นออโตเมชันได้ ไม่ต้องใช้การตัดสินใจเยอะ ก็ปรับไปสู่ระบบออโตเมชัน ส่วนของการบริการลูกค้า หรือบริการทางการเงินที่ซับซ้อน ยังจำเป็นต้องใช้พนักงานทำหน้าที่ เพื่อการสร้างสัมพันธ์ที่ดี
สิ่งที่ผมเข้ามา คือ การปรับเปลี่ยนให้ทันต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค เรื่องแรกเลยที่ทำไปแล้ว มีผลตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา คือ การปรับผังองค์กร ให้มีโฟกัสมากขึ้น เนื่องจากแนวคิดหลัก ขององค์กร คือ “ริเริ่ม เติมเต็ม”...วันนั้น จนถึงวันนี้เราก็เติมเต็ม สินค้าและบริการอะไรไปแล้วบ้าง ความก้าวหน้าของลูกค้าเป็นอย่างไร นั่นคือยึดแนวทาง Custumer Centric มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยปัจจุบันได้จับฝ่ายขาย และฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์มารวมกัน แล้วดูแลเป็นแต่ละผลิตภัณฑ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น เมื่อ 3-4 ปีที่แล้ว เราแยกธุรกิจเอแอลออกมา เอแอล คือ สินเชื่อรถยนต์ ซึ่งเราเป็นอันดับ 1 อยู่ พอเราแยกออกมาแล้ว สิ่งที่เห็นผลเลย คือ ในธุรกิจนั้นๆ มีความที่โฟกัสมันมากขึ้น ก็จะทำให้เราเห็นความต้องการของลูกค้าในกลุ่มนั้นๆ
นอกจากนี้ ยังตั้งหน่วยงานใหม่เรียกว่า Custumer Value Management หรือ CVM เข้ามาทำหน้าที่ดูความต้องการของลูกค้าแต่ละผลิตภัณฑ์ ดูพฤติกรรมของลูกค้า แล้วทำการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) ดูว่าลูกค้าแต่ละเซ็กเมนต์ต้องการอะไรบ้าง นี่คือ สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าได้รับการเติมเต็ม และเมื่อเติมเต็มแล้ว ลูกค้าเป็นอย่างไร ก็จะนำมาต่อยอดบริการต่อไป... เราคือ YOUR EVERYDAY PROGRESS ที่ Ecosystem ของผลิตภัณฑ์และบริการของเรา จะมอบความก้าวหน้าให้ลูกค้าได้ในทุกช่วงเวลาของชีวิต ทุกๆ Life Moment , Life Stage และ Life Need
อีกเรื่องที่สำคัญ คือการลดต้นทุน คือ การทำออโตเมชัน ตัวอย่างเมื่อ 2-3 ปีก่อน คือ ALDX (Automotive Lending Digital Experience) โครงการที่พัฒนากระบวนการในการให้บริการลูกค้าสินเชื่อรถยนต์เพื่อให้ได้รับความสะดวกสบายตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การสมัครขอสินเชื่อ ติดตามขั้นตอนการอนุมัติ และนำเสนอเอกสารประกอบการขาย โดยลูกค้าสามารถดูการให้บริการ หรือนำเอกสารต่างๆ ไปใช้ได้อย่างสะดวกสบาย เพราะระบบ ALDX นี้ พ่วงไปกับ Thanachart Connect โมบายแอพ โมเดลการทำงานในลักษณะนี้ จะถูกนำไปขยายผลจำลองไปใช้กับธุรกิจอื่นๆ ของธนชาตเพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็น บัตรเครดิต สินเชื่อบุคคล และเอสเอ็มอี
เป้าหมายสำคัญที่ ซีอีโอ ท่านนี้ต้องการ คือ การสร้างเรื่องของ Data Driven ให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร พนักงานต้องรู้จักการนำข้อมูลดีๆ ที่ธนาคารมีอยู่ มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทุกๆ ภาคส่วนของงาน ไม่ว่าจะภายในองค์กร หรือการให้บริการลูกค้า
ส่วนของการพัฒนาบุคลากร ได้จัดทำหลักสูตรการพัฒนาด้านวินัย The 4 Disciplines of Execution (4DX) เป็นหลักสูตรการแปลงกลยุทธ์สู่เป้าหมายและนำไปปฏิบัติ โดยทำให้ทีมงานมีวินัย ซื่อสัตย์ อดทน และรับผิดชอบต่อเป้าหมายที่สำคัญขององค์กร เพราะเชื่อว่าถ้าพนักงานมีสิ่งเหล่านี้องค์กรก็จะขับเคลื่อนได้ ถือเป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุดของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันเพื่อบรรลุผลลัพธ์
ช่วงที่ผ่านมา มีข่าวเรื่องการปรับเปลี่ยนและลดจำนวนพนักงาน “ประพันธ์” บอกว่า สิ่งที่ธนชาตเน้นคือ การ Reskill หรือสร้างทักษะในการทำงานใหม่ๆ ให้กับพนักงาน เมื่องานส่วนหนึ่งถูกทดแทนด้วยระบบไอที คนก็ต้องพัฒนาทักษะตัวเอง ให้มีความสามารถที่หลากหลายมากขึ้น โดยเฉพาะในส่วนของเซลส์ ซึ่งเป็นตำแหน่งงานที่องค์กรต้องการ ก็จะเริ่มจากการพัฒนาคนในองค์กรที่พร้อม แล้ว Reskill ไปทำหน้าที่ดังกล่าว
ที่ผ่านมา ซีอีโอ คนนี้เดินสายสร้างความเข้าใจกับพนักงานในสาขาต่างๆ กว่า 100 สาขา ภายในระยะเวลา 5 เดือน และยังคงเดินหน้าพบปะทำความเข้าใจต่อไปจนกว่าจะครบ 500 สาขาของธนชาต ผลลัพธ์จากการลงไปรับฟังและทำความเข้าใจกับพนักงานอย่างสมํ่าเสมอ ทำให้คะแนน Voice of Employee (VoE) หรือ การวัดความพึงพอใจของพนักงาน ของธนชาต สูงขึ้นทุกปี แสดงให้เห็นว่า ทุกคนทำงานอย่างมีความสุข ซึ่งนั่นจะทำให้เขาสามารถแสดงศักยภาพในการทำงานอย่างเต็มที่
“ประพันธ์” ยอมรับว่า การขึ้นมารับหน้าที่เป็นแม่ทัพตรงนี้ ความรับผิดชอบของเขาต้องดูทุกอย่างเป็นภาพใหญ่วางแผนและกำหนดนโยบาย แต่ทุกอย่างคือการเรียนรู้ ...มันไม่ได้ยาก ไม่ได้ง่าย มันน่าเรียนรูั และสนุก ถ้าสนุกไปกับมันก็สนุก ถ้าเป็นกังวลก็เครียดได้ ผมไม่มีความกังวล
ซีอีโอ ธนชาต ทิ้งท้ายว่า ภารกิจของเขาคือ การทำให้พนักงานมีความสุข และต้องตอบโจทย์เป้าหมายองค์กร ตอบโจทย์พนักงาน ตอบโจทย์ลูกค้า สิ่งที่ต้องทำคือ แก้ไขปัญหา และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่มีเข้ามาตลอด เราต้องทำให้ลูกค้ามีความก้าวหน้า ธนชาตก็จะก้าวหน้าไปด้วย
หน้า 21 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,484 วันที่ 4 - 6 กรกฎาคม พ.ศ. 2562
