ผ่ากลยุทธ์แม่ทัพฟอร์ด ดันแบรนด์สู่ที่หนึ่งในใจลูกค้า

อุตสาหกรรมยานยนต์ถือเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจในประเทศไทย และปัจจุบันไทยมีผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่เข้ามาลงหลักปักฐานกันเกือบทุกแบรนด์ เช่นเดียวกับค่ายฟอร์ด แบรนด์สัญชาติอเมริกา ที่แม้จะไม่ใช่ 1 ใน 5 ของผู้ผลิตที่มียอดขายมากที่สุดในบ้านเรา แต่ก็ถือว่าทำผลงานได้โดดเด่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มรถกระบะที่มีตัวแรงราคาเฉียด 1.7 ล้านบาท และแม้ราคาจะสูงลิ่วขนาดไหนแต่ก็มีกลุ่มลูกค้ารอซื้อ เรียกว่าโดนใจ เท่าไรก็ซื้อ

หนึ่งในฟันเฟืองสำคัญ ที่มีส่วนขับเคลื่อนให้ฟอร์ด ประเทศไทย เติบโตและแข็งแกร่งในขณะนี้คือ “วิชิต ว่องวัฒนาการ” พนักงานคนที่ 9 ของฟอร์ด ประเทศไทย นับจากจุดเริ่มต้นของบริษัท ที่เข้ามาร่วมงานในตำแหน่ง ผู้จัดการฝ่ายเทคนิค-เทรนนิ่ง คอยดูแลพัฒนาบุคลากร ฝึกอบรม และเทคนิคทั้งหมด ถือเป็นคนเข้ามาวางระบบโครงสร้างหลักสูตรให้กับเหล่าช่างเทคนิคในระดับต่างๆ

จากจุดเริ่มต้นในครั้งนั้น จวบจนทุกวันนี้ ถือเป็นขวบปีที่ 23 แล้วที่ “วิชิต” อยู่ภายใต้ชายคาฟอร์ด และจากผู้จัดการฝ่าย จนตอนนี้ก้าวมาสู่ตำแหน่งหัวเรือใหญ่อย่าง กรรมการผู้จัดการ ฟอร์ด ประเทศไทย

สำหรับตำแหน่งดังกล่าวได้รับการแต่งตั้งเมื่อ 1 ตุลาคม 2561 ความท้าทายหลังจากเข้ามารับตำแหน่งที่ “วิชิต” บอกเล่าให้ฟังคือ คน จะบริหารจัดการคนอย่างไร ตรงจุดนี้ถือเป็นเรื่องแรกที่มุ่งเน้น เพราะเชื่อว่าทุกสิ่งอย่างในองค์กรต้องเริ่มที่คน และก่อนจะพัฒนาคนอื่น ก็ต้องพัฒนาที่ตัวเองก่อน

ประการต่อมาคือ ทำอย่างไรให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่ถูกต้อง สิ่งที่พยายามจะปลูกฝังมีอยู่ 2-3 เรื่องด้วยกัน ได้แก่ ให้ทุกคนคิดว่าตัวเองเป็นเจ้าของบริษัท ตรงจุดนื้ถือเป็นมายด์เซตที่สำคัญมาก นอกจากนั้นแล้ว ยังเปิดโอกาสให้พนักงานกล้าแสดงออก ทำในสิ่งที่ถูกต้อง

เมื่อวางแผนบริหารจัดการเบื้องต้นแล้ว ภารกิจต่อมาที่เริ่มเข้ามาดำเนินงานแบบเป็นรูปธรรมคือ “ฝ่ายขาย” มีการเทรนนิ่งเพื่อให้ความเข้าใจเกี่ยวกับตัวสินค้า และการพัฒนาด้านต่างๆ อย่างเหมาะสม ต่อมาคือฝ่ายบริการหลังการขาย ให้ความสำคัญตั้งแต่ทีมรับลูกค้ามีการพูดคุยอย่างไร หลังจากนั้น คือ ฝ่ายรับรถ ก็มีการเทรนนิ่งเช่นเดียวกัน ว่าจะต้องสื่อสารอย่างไรกับลูกค้า และส่งต่อมาถึงยังมือของช่าง ที่ต้องมีความเข้าใจในตัวอุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือทั้งหมดอย่างถ่องแท้ และแต่ละคนก็จะมีระดับที่แตกต่างกัน

นอกจากความสำคัญในเรื่องของบุคลากรแล้ว ในแง่โครงสร้างต่างๆ ของโชว์รูมและศูนย์บริการ มีการปรับเปลี่ยนออกแบบใหม่ตามมาตรฐานที่ฟอร์ดวางไว้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบาย Look & Feel มีการนำเทคโนโลยีมาใส่ในโชว์รูมมากขึ้น อาทิ มีการสตรีมมิงข้อมูล มีซอฟต์แวร์ติดตั้งในการนำเสนอข้อมูลรถรุ่นต่างๆ ให้กับลูกค้า ส่วนมุมรับรองจะมีโต๊ะเก้าอี้ที่สามารถพูดคุยแลกเปลี่ยนกันแบบสบายๆ

ตามแผนงานที่ฟอร์ดวางไว้ภายในปี  2562 จะมีจำนวนผู้แทนจำหน่ายทั่วประเทศ 193 แห่ง โดยจะมีทั้งโชว์รูมและศูนย์บริการมาตรฐาน รวมไปถึงไซซ์ มินิ ที่มีมากกว่า 13 แห่งแล้ว รวมไปถึงการเพิ่มจำนวนอู่ซ่อมสีและตัวถัง จาก 35 แห่งใน
ปี 2561 เป็น 50 แห่งในปี 2562

กรรมการผู้จัดการ ฟอร์ด ประเทศไทย บอกเล่าต่อไปว่า  “ถ้าเราเป็นเจ้าของรถยนต์คันหนึ่ง เราอยากได้อะไร ต้องการอะไร”... สิ่งที่ฟอร์ดพยายามทำคือ ให้ทุกสิ่งแก่ลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมาเรามีการมอนิเตอร์ทุกวัน มีการทำวิจัยสำรวจความพึงพอใจเมื่อลูกค้ามาเข้ารับบริการที่โชว์รูม หรือแม้แต่ลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ของเราไป เราก็มีการโทรไปสอบถาม เราพยายามจะยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า เราต้องมีการพัฒนาควบคู่กันไป มีการปรับเปลี่ยนตลอด

  ทั้งหมดทั้งมวลถือเป็นภารกิจและแนวทางที่ “วิชิต” ได้วางไว้ แต่ในทุกการทำงานย่อมมีอุปสรรคปัญหาเข้ามาเป็นบททดสอบ ซึ่งเมื่อถามถึงแนวทางการรับมือ เขาเล่าว่า ในการทำงานนั้นต้องประสบกับปัญหาบ้าง ทั้งที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้า กับบางเรื่องที่เราไม่คิดว่าจะเป็นปัญหา แต่มันก็เป็น อย่างไรก็ตาม มีหลักคิดว่า “ปัญหามีไว้ให้แก้ไข” ทุกอย่างต้องมีการตั้งสติก่อน และค่อยๆ ดูว่าเกิดอะไรขึ้น หลังจากนั้น จะเริ่มเก็บข้อมูล เพื่อหาต้นเหตุที่มาว่ามาจากไหน อาจจะมาจากดาต้า หรือ อาจจะมาจากตัวบุคคล ระบบ การสื่อสาร หรือนโยบาย ซึ่งบางทีปัญหาที่เกิดขึ้นก็ไม่ได้มาจากสาเหตุใดสาเหตุเดียว แต่มาจากหลายๆ อย่างมารวมกันแล้วทำให้เกิดปัญหานั้นขึ้นมา

เมื่อเรานั่งรวบรวมที่มาของปัญหาแล้ว แนวคิดหลังจากนี้ คือ การแก้ไข ตรงจุดนี้ทุกคนต้องมีส่วนร่วม เพราะประการแรก พนักงานใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่า และเราจะทำงานกันเป็นทีม ถือเป็นเรื่องสำคัญ เป็นหัวใจของการทำงาน กล่าวคือต้องให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา

ถามถึงเป้าหมายสูงสุดจากการเข้ามารั้งตำแหน่งหัวเรือใหญ่ของฟอร์ดในครั้งนี้ “วิชิต” ได้ทิ้งท้ายว่า ทั้งบริษัทฟอร์ดฯ ผู้แทนจำหน่ายรถยนต์ฟอร์ด จะต้องมีผลประกอบการที่ดี เติบโตเคียงคู่กันไป นอกจากนั้นแล้ว ฟอร์ดต้องการมอบสิ่งที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งในแง่สินค้าก็คือตัวรถยนต์ รวมไปถึงบริการหลังการขาย เพื่อให้ฟอร์ดได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ที่ดีในใจลูกค้า

“เราอยากเห็นแบรนด์มีความแข็งแกร่ง เห็นทีมมีการเติบโต และองค์กรก็จะเติบโตควบคู่กันไป แล้วเราก็จะนั่งมองความสำเร็จนั้น รู้สึกมีความสุขกับสิ่งที่ได้ทำลงไป ในมุมของลูกค้า เราอยากทำให้ฟอร์ด เป็นรถที่ทุกคนอยากเป็นเจ้าของ”

หน้า 21 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,488 วันที่ 18 - 20 กรกฎาคม พ.ศ. 2562