20 ปีท็อปส์สู่ซูเปอร์ มาร์เก็ตชั้นนำเอเชีย

ครบรอบ 20 ปี ท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ต ถือเป็นวาระสำคัญที่แบรนด์ชั้นนำสามารถก้าวขึ้นอยู่ระดับแนวหน้าของเมืองไทยท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง "ฐานเศรษฐกิจ" ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ "อลิสเตอร์ เทย์เลอร์" กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัลฟู้ด รีเทล จำกัด ผู้บริหารท็อปส์มาร์เก็ต , ท็อปส์ ซูเปอร์, ท็อปส์ซูเปอร์สโตร์ , ท็อปส์ ซูเปอร์คุ้ม , ท็อปส์ เดลี่, เซ็นทรัลฟู้ดฮอลล์ และยังมีสเปเชียลตีสโตร์ อย่าง Wine Cellar และ มัทซึโมโตะคิโยชิ ถึงภารกิจนับจากนี้

[caption id="attachment_95651" align="aligncenter" width="335"] อลิสเตอร์ เทย์เลอร์[/caption]

คีย์ซักเซส "ท็อปส์"

กว่าจะมีวันนี้ "ท็อปส์" ฝ่าฟันอุปสรรคมามากมาย ซึ่ง "อลิสเตอร์" ยอมรับว่าการบริหารจัดการในธุรกิจรีเทลของแต่ละประเทศมีความแตกต่างกัน ประสบการณ์ที่สั่งสมมากว่าครึ่งชีวิต ถือเป็นสิ่งสำคัญ จากก้าวแรกที่เข้าสู่ธุรกิจในระดับผู้จัดการฝ่าย จนกระทั่งก้าวสู่เส้นทางโอเปอเรชันทั้งในอังกฤษ ฮ่องกง จีน จนมามีจุดหมายปลายทางที่ประเทศไทย สิ่งที่จำเป็นคือ ต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และเราพร้อมจะทำอะไรให้กับลูกค้าบ้าง

ในปัจจุบันการที่คนไทยคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์หรือสินค้าจากทั่วโลก ไม่ว่าจะได้รับจากการเดินทางไปเที่ยวต่างประเทศ หรือของขวัญ ของฝากจากผู้อื่น ทำให้เกิดความต้องการสินค้าหรือวัตถุดิบจากต่างประเทศมากขึ้น ดังนั้นการเป็นซูเปอร์มาร์เก็ตระดับพรีเมียมทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังว่าเมื่อมาท็อปส์ จะต้องมีสิ่งที่ต้องการ วันนี้สินค้าจากต่างประเทศจำนวนมากจึงมีวางจำหน่ายที่ท็อปส์ เช่น ชีส ซึ่งมีอยู่กว่า 800 ชนิด

ดังนั้นจะเห็นได้ว่า ตลอด 12 ปีที่ผ่านมาท็อปส์ เปลี่ยนแปลงตัวเองอยู่ตลอดเวลา สรรหาสินค้าใหม่ๆ มาให้ลูกค้า ขณะที่พฤติกรรมลูกค้าคนไทย จะเปิดกว้างมากกว่าในหลายประเทศ เช่น อังกฤษ ซึ่งลูกค้าจะชินกับการเลือกซื้อสินค้าแบบเดิม เปลี่ยนแปลงน้อยมาก ขณะที่คนไทยจะเปิดกว้าง มีความเฉพาะเจาะจงมากกว่า สินค้าจึงต้องมีความวาไรตีมากกว่า และตลาดเมืองไทยเองก็มีความไดนามิกมากกว่า ทำให้การทำงานของเราต้องปรับให้ทันกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงทั้งของผู้บริโภคและตลาด

เป้าหมายวันนี้ของ "ท็อปส์" คือการก้าวขึ้นเป็นบริษัทชั้นนำในระดับสากล การก้าวเป็นซูเปอร์มาร์เก็ต ชั้นนำในระดับเอเชีย ซึ่งในปัจจุบันท็อปส์ มีรางวัลการันตีมากมาย โดย "อลิสเตอร์" บอกว่า คีย์ซักเซส คือ "โปรดักต์" (Product) ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องทำเสมอ ต้องสร้างความแตกต่าง นอกเหนือจากการมีบริการ (Service) ที่ดี การจัดวางสินค้าที่น่าสนใจ (Display) และการทำงานเป็นทีม (Teamwork) ถือเป็นการวางรากฐานเพื่อให้เติบโตอย่างยั่งยืน นอกจากนี้ปัจจุบันยังต้องมีเรื่องของ ความปลอดภัยด้านอาหาร (Food safety) ระบบห่วงโซ่อุปทาน (supply chain)

"วันนี้โครงสร้างของบริษัทถือว่ามีความแข็งแรงมาก ได้รับการยอมรับจากลูกค้าทั้งผู้บริโภคทั่วไป และลูกค้าที่เป็นผู้ประกอบการผลิตสินค้า ทำให้บริษัทต้องรักษาความสม่ำเสมอ ซึ่งนอกจากผลิตภัณฑ์จากผู้ผลิตและผู้ประกอบการคนไทยแล้ว ยังต้องมีสินค้าจากต่างประเทศด้วย ซึ่งการจะพึ่งพาจากผู้ประกอบการต่างประเทศเองทั้งหมด ก็มีความเสี่ยง จึงจำเป็นต้องนำเข้าเองในหลายชนิดสินค้าเพื่อให้มีเพียงพอกับความต้องการของลูกค้าตลอดทั้งปี วันนี้ท็อปส์จึงเป็นทั้งผู้ให้บริการจำหน่าย และยังเป็นผู้นำเข้าสินค้าเองอีกกว่า 2,500 ชนิดด้วย"

ชูหลายฟอร์แมตรับลูกค้าหลากสไตล์

"อลิสเตอร์" บอกว่า การที่ท็อปส์มีสาขาหลายรูปแบบ ก็เพื่อรองรับกับความต้องการของผู้บริโภคซึ่งมีหลากหลายกลุ่ม เช่น เซ็นทรัลฟู้ดฮอลล์จะเป็นลูกค้ากลุ่มพรีเมียมส่วนท็อปส์มาร์เก็ตกับท็อปส์ ซูเปอร์ ก็จะมีกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับท็อปส์ เดลี่ ที่มีสินค้าเหมาะกับการที่ลูกค้าจะเดินเข้าไปใช้บริการได้ทุกวัน รวมถึงฟอร์แมต ล่าสุด ท็อปส์ซูเปอร์สโตร์ ที่เกิดขึ้นเพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการมาใช้บริการร้านที่เป็นมากกว่าซูเปอร์มาร์เก็ต จึงกลายเป็นซูเปอร์สโตร์ ซึ่งจะมีความเป็นไลฟ์สไตล์มากกว่า จำหน่ายทั้งสินค้าแม่และเด็ก เครื่องใช้ไฟฟ้า เสื้อผ้า เป็นต้น

แน่นอนว่ายิ่งมากฟอร์แมต การบริหารจัดการก็ยิ่งยากลำบาก แต่ "อลิสเตอร์" มองว่า คือความท้าทาย (challenge) โดยเครื่องมือที่จะช่วยทำให้การบริหารจัดการสโตร์ ฟอร์แมตต่างๆ ลงตัว คือเรื่องของระบบโครงสร้าง โดยมี "ไอที" เป็นหัวใจสำคัญ ในการสั่งการไปยังระบบสั่งซื้อสินค้า ระบบการบริหารจัดการคลังสินค้า การกระจายสินค้า การทำธุรกรรมต่างๆ เป็นต้น ซึ่งทั้งหมดจะต้องเชื่อมต่อกันจนกระทั่งสินค้าถูกส่งไปยังหน้าร้าน และถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้ายโดยยังคงไว้ซึ่งคุณภาพที่แท้จริงในที่สุด นอกจากนี้บริษัทยังมีศูนย์กระจายสินค้า (Distribution Center : DC) อีก 2 แห่ง ได้แก่ ดีซีสินค้าอาหารสด และดีซีสินค้าอาหารแห้ง ซึ่งขณะนี้เพียงพอรองรับกับจำนวนสาขาที่มีอยู่ในทุกสโตร์ฟอร์แมต แต่ในอีก 5 ปีข้างหน้า เมื่อท็อปส์มีสาขารวมกันกว่า 600 แห่ง ก็จะไม่เพียงพอ ซึ่งบริษัทมีแผนขยายดีซีเพิ่มตามภูมิภาคต่างๆ ด้วย

การนั่งคุมบังเหียนทีมงานซึ่งมีอยู่กว่า 8,500 คน โดยกว่า 10% มีอายุการทำงานกว่า 20 ปี "อลิสเตอร์" บอกว่าคนเหล่านั้น เป็นผู้มีทักษะการทำงานที่สร้างงานคุณภาพให้กับองค์กร ที่ต้องรักษาไว้ ขณะเดียวกันก็ต้องมีคนรุ่นใหม่ ก้าวเข้ามา เพื่อเป็นเลือดใหม่ แต่ปัญหาที่ยังเผชิญในปัจจุบันคือ การเปลี่ยนงานบ่อยของเด็กรุ่นใหม่ เพราะต้องการสรรหาประสบการณ์ใหม่ๆ จึงยังต้องแก้ปัญหากันต่อไป

เป้าหมายในการก้าวสู่ปีที่ 21

"อลิสเตอร์" บอกว่า ทิศทางการตลาดของท็อปส์ นับจากนี้เกิดขึ้นภายใต้แนวคิด "เพราะความพอใจของคุณคือความตั้งใจของเรา" ด้วยการเน้นคุณภาพและบริการ การสร้างสรรค์กิจกรรมการตลาด ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งหนึ่งในเมคานิกสำคัญของท็อปส์ คือ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ทำหน้าที่วิเคราะห์ความต้องการลูกค้าเชิงลึก เข้าใจกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม สรรหาสินค้าและบริการที่ตรงใจ มีร้านค้ารูปแบบต่างๆ รวมถึงการเพิ่มศักยภาพด้านการบริการออนไลน์ ผ่านทาง TopsShopOnlineบริการส่งสินค้าถึงบ้าน

และล่าสุดบริษัทยังเพิ่มบริการ "คลิก แอนด์คอลเลกต์" (Click & Collect) เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่หันมาสั่งสินค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น รวมทั้งยังเสริมบริการส่งสินค้าไปตามจุดหมายที่ต้องการ หรือจะมารับเองตามจุดที่กำหนดไว้เช่น สถานีรถไฟฟ้า สาขา หรืออาคารสำนักงานต่างๆ เป็นต้น

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,190 วันที่ 8 - 10 กันยายน พ.ศ. 2559