GEN 3 โรงแรมเครือเมอร์ลิน ฝ่าวิกฤตโควิด เน้นก้าวอย่างมั่นคง

นับเป็นเวลากว่า 42 ปีที่เครือโรงแรมเมอร์ลิน บุกเบิกธุรกิจโรงแรมแห่งแรกในภูเก็ต จนปัจจุบันมีโรงแรมในพอร์ตโฟลิโอ กว่า 5 แห่งในพื้นที่ภูเก็ต-พังงา รวมกว่า 1,500 ห้อง และส่งต่อธุรกิจสู่ยุค GEN 3 ซึ่งการบริหารธุรกิจจนฝ่ามรสุมโควิด-19 ได้สำเร็จ เจเนอเรชั่นนี้มีกลยุทธอย่างไร และการขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรมจากนี้จะเป็นเช่นไร นายชานน วงศ์สัตยนนท์ ผู้อำนวยการเครือโรงแรมเมอร์ลิน มีคำตอบ

 

• จุดเริ่มต้นธุรกิจโรงแรมเครือเมอร์ลิน

 

GEN 3 ชานน วงศ์สัตยนนท์ เล่าย้อนจุดเริ่มต้นธุรกิจโรงแรมของตระกูลว่า อาก๋ง (วีระ จิรายุส) เป็นผู้บุกเบิกธุรกิจโรงแรมแรกในภูเก็ตตั้งแต่ปี 2523 คือ “ภูเก็ต เมอร์ลิน” จากนั้นเครือเมอร์ลินก็ขยายโรงแรมมาเรื่อยๆทั้งในภูเก็ตและพังงา โดยมีสมาชิกในครอบครัวยุค GEN 2 เข้ามาช่วยอาก๋งดูแลกิจการ ซึ่งวิธีทำงานของกิจการครอบครัว จะเป็นในลักษณะแต่ละคนจะช่วยดูแลในแต่ละแผนก อย่างคุณแม่ผม เป็นหัวหน้าฝ่ายเซลล์ คุณน้า เป็นหัวหน้าฝ่ายช่าง เป็นต้น      
  

ผมกลับเข้ามาช่วยดูแลธุรกิจโรงแรมของครอบครัว ตั้งแต่ปลายปี 2561 เป็นยุค GEN 3  มี ผม และลูกพี่ลูกน้อง รวม 5 คน เข้ามาช่วยกันทำงาน การทำงานของ GEN 3 จะเน้นเข้ามาเติมเต็มในส่วนที่ขาด

 

ด้วยความที่ผมเรียนด้านปรัชญาและจิตวิทยา ปริญญาตรีที่อ๊อกซฟอร์ด  เรียนด้านบริหารธุรกิจ ปริญญาโท ที่อิมพีเรียล คอลเลจ ก็เป็นการผสมผสานระหว่างสายศิลป์และสายบริหาร จึงได้ภาคทฤษฏีและประยุกต์เป็นภาคปฏิบัติด้วย ผมเลยเข้าใจหลายส่วน
 

ทั้งหลังจบจากอังกฤษก็ทำงานด้านสื่อเคยเป็นทั้งนักข่าวภาคสนาม และคอนเทนต์ คลีเอเตอร์ ด้านออนไลน์ กับเครือเนชั่น  BK Magazine และทำบริษัทโฆษณามาก่อน ทำให้ผมมีแบล็คกราวน์ด้านสื่อ ซึ่งเป็นเป้าหมายที่ผมต้องการเรียนรู้เพื่อมีทักษะด้านนี้ นำมาใช้ในธุรกิจของครอบครัว

 

 

โดยปรับตัวหันมาให้ความสำคัญด้านการขายออนไลน์ OTA ติดต่อกับเอเย่นต์ออนไลน์ การปรับราคา การบริหารรายได้ ( Revenue management) การตลาดและโฆษณาออนไลน์ประชาสัมพันธ์

 

 

ไปจนถึงการทำคอนเทนต์ ทำ VDOโปรโมทโรงแรมในโซเซียลมีเดีย ซึ่งสำคัญมากในการทำธุรกิจในปัจจุบัน และแต่ก่อนเราไม่ได้เน้นเรื่องนี้ ผมก็เข้ามาเต็มเต็มในจุดนี้

 

• GEN 3 เผยกลยุทธ์ฝ่าวิกฤตโควิด-19

 

โดยเฉพาะเมื่อเกิดโควิด-19 ซึ่งถือว่าเป็นวิกฤตแรกของผม ในวัย 30 ปี พอผ่านประสบการณ์นี้มา รู้สึกว่าโลกเปลี่ยนขึ้นเยอะ ถ้าไม่มีโควิด GEN 3 กลับมาทำธุรกิจครอบครัวก็อาจบอกว่าไม่รู้ทำไร ทำเรื่อยๆดีอยู่แล้วเข้ามาต่อยอด แต่ไม่เคยรู้วิกฤตเป็นไง แต่เมื่อมาเห็นตัวเลขสีแดง มันจุดประกายไฟ

 

ทำให้เราเข้าใจความลำบากของ GEN 1 และ GEN 2  ซึ่งที่ผ่านมา GEN  3 ไม่เข้าใจความลำบาก เพราะทุกอย่างกรุยทางมาแล้ว แต่วิกฤตโควิด ทำให้ผมต้องดิ้นรน ขวนขวาย มองธุรกิจเปลี่ยนไป  เราต้องปรับตัวเยอะมาก เพื่อให้อยู่รอด
 

ไม่ว่าจะเป็นการนำจุดเด่นของ “โรงแรม ภูเก็ต เมอร์ลิน” เรื่องอาหารและเครื่องดื่ม ตอนนั้นไม่มีลูกค้า เราก็มาทำข้าวต้นกุ๋ยขาย โปรโมทว่าครัวเมอร์ลินอยู่คู่คนภูเก็ตมากว่า 40 ปี ก็ทำให้ธุรกิจผ่านไปได้  รวมไปถึงการลดต้นทุน ซึ่งจะเป็นการลดเงินเดือนของฝ่ายบริหาร หัวหน้าแผนก แบ่งออกเป็นระดับต่างๆ ไม่ได้ลดเงินเดือนพนักงานเล็กๆ อย่างพนักงานเสิร์ฟ เขาคงไม่สามารถรับได้ถ้าลดเงิน เพราะเริ่มต้นเงินเดือนก็ไม่ได้เยอะอยู่แล้ว  และเรามองว่าการเลย์ออฟพนักงานอาจจะ Make Sense ในเรื่องเศรษฐกิจธุรกิจ แต่เขาจะลำบากหนักกว่าเราหลายเท่า

 

ทั้งเราก็มองว่าพนักงานเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัว เพราะอยู่กันมานาน ช่วงนั้นจึงเลือกจะลดเงินผู้บริหารรวมถึงตัวผมเองด้วย แต่ถึงแม้เราจะไม่ได้ลดเงินเดือนพนักงาน แต่ความที่ไม่มีลูกค้า ก็ไม่เซอร์วิสชาร์จ ก็ทำให้เขาเลือกที่จะลาออกไปทำอาชีพอื่น เพราะโควิดกินเวลานานร่วม 2 ปี ทำให้เรามีพนักงานลดลงไปราว 20-30%

 

• ดึงจุดขายอีโค รีสอร์ท เขาหลัก เมอร์ลิน 

 

นอกจากนี้ที่ผ่านมาผมต้องหันมาบุกตลาดคนไทย เป็นการเปิดตลาดใหม่ที่เราไม่เคยทำมาก่อน เพราะในอดีตลูกค้าของโรงแรมส่วนใหญ่จะเป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ 95 % ประกอบกับโปรดักซ์ของโรงแรม อย่าง “ เขาหลัก เมอร์ลิน รีสอร์ท พังงา” ก็อาจจะไม่ตรงกับลูกค้ากลุ่มนี้มากนัก เพราะคนไทยชอบถ่ายรูป ต้องการจุดเช็คอิน แต่ถ้าเป็นธรรมชาติมากๆ มีพื้นที่สีเขียวเยอะเหมือนที่รีสอร์ต ก็อาจจะไม่ได้ฟิลเขาเท่าไหร่ และเราก็ไม่ได้อยากเปลี่ยนตัวเองมากจนเสียจุดขาย

 

 

ดังนั้นช่วงโควิดที่ผ่านมาเมื่อปี2563 ผมเลือกทำงานร่วมกับ Love Wildlife Foundation (มูลนิธิรักสัตว์ป่า) และ Big Trees Project เพื่อให้เขามาสำรวจพื้นที่ของโรงแรมถึงพันธุ์สัตว์และต้นไม้ในพื้นที่ ซึ่งต้นไม้บางต้นอายุร่วม 70-80 ปี  รวมถึงการอนุรักษ์ธรรมชาติ ทำให้เป็น Eco Resort มากขึ้น ซึ่งก็พบว่าที่นี่มีนางอาย และต้นไม้ ถึง 276 ต้น การอนุรักษ์นางอายจึงเกิดขึ้น 

 

 

ทำให้ที่นี่มีจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ และการจัดกิจกรรมที่จะไม่รบกวนสัตว์ภายในโรงแรม เช่น ส่องนางอาย ส่องนกสายพันธุ์ต่างๆ รองรับกลุ่มคนไทยที่รักธรรมชาติ แต่ก็อยากได้ที่พักที่สะดวกสบาย โรงแรมเราที่มีพื้นที่สีเขียวมากแบบนี้ จึงเป็นยูนีคที่ไม่มีใครสามารถเรียนแบบได้ และเป็นเทรนด์ของโลก เพราะกว่าจะได้ธรรมชาติแบบนี้ ต้องให้เครดิตต้นตระกูลที่พัฒนาโรงแรมนี้

 

 

โดยได้วางโครงสร้างพื้นฐาน แลนด์สเคป การบำบัดน้ำเสีย วางผังต้นไม่ไว้แต่ต้น จนเปิดให้บริการในปี2546 ผมเข้ามาก็ดึงจุดเด่นนี้ออกมาสร้างเป็นจุดขาย ซึ่งผมยังทำคอนเทนต์นี้ออกไป การจัดโปรโมชั่นราคาพิเศษ

 

รวมถึงจับมือพันธมิตรกับเอเย่นต์ในพื้นที่ขายแพ็คเกจรวมทัวร์ดำน้ำ ก็ทำให้เรามีลูกค้าคนไทยทยอยเข้ามาพักเพิ่มขึ้น จากเดิม 0 ห้อง ขึ้นมาเป็น 20-30% และในช่วงสงกรานต์ ปีที่ผ่านมาก็เพิ่มสูงถึง 80-90%

 

 

อย่างไรก็ตามผมยังมองว่าตลาดคนไทยก็ยังเป็นตลาดที่เรายังต้องรักษาไว้อยู่ โดยเฉพาะกลุ่มรักธรรมชาติ ที่จะเข้ามาช่วยโรงแรมได้มากในช่วงโลว์ซีซัน เพราะตลาดต่างประเทศแม้จะเริ่มกลับมา แต่ก็ยังกลับมาได้ไม่เต็มที่ โดยเฉพาะตลาดระยะไกล เช่น เยอรมัน เพราะมีปัจจัยเรื่องเศรษฐกิจโลก สงคราม การแย่งชิงตลาดที่เพิ่มสูงขึ้น เริ่มมีคำถามว่าจะไปเที่ยวระยะใกล้ อย่าง กรีซ หรือ ตรุกี แทนที่จะบินมาระยะไกล และยังพบว่านักท่องเที่ยวต่างชาติมีช่วงเวลาการจองที่สั้นลง  
 

ดังนั้นการมีตลาดไทยเข้ามาก็ถือว่าเป็นการสร้างสมดุลและกระจายความเสี่ยงที่เกิดขึ้น  แต่ก็ต้องยอมรับว่าตลาดคนไทยจากนี้ก็ไม่ง่ายเช่นกัน เพราะในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาคนไทยมาเที่ยวภูเก็ต พังงา เยอะมาก ตอนนี้ก็เริ่มมองการไปเที่ยวต่างประเทศ อย่างญี่ปุ่น เวียดนาม สิงคโปร์ มาเลเซีย

 

เพราะประเทศต่างๆเปิดประเทศ และลดราคาในการดึงคนไทยไปเที่ยว ทำให้การทำตลาดคนไทยจากนี้ต่อไปจึงเป็นเรื่องท้าทาย ทำให้นักท่องเที่ยวต่างชาติก็ยังเป็นลูกค้าหลักอยู่ดี ซึ่งตอนนี้นักท่องเที่ยวต่างชาติเริ่มกลับมา พนักงานก็เริ่มกลับมามีเซอร์วิสชาร์จเพิ่มขึ้น ซึ่งเซอร์วิสชาร์จถือเป็นเรื่องสำคัญที่จะทำให้พนักงานโรงแรมอยู่ได้

 

• ก้าวต่อไปหลังภูเก็ตตอนนี้ยุคของการแสวงโชค

   

สำหรับก้าวต่อไปของเครือเมอร์ลิน ยุค GEN 3  เราจะเน้นการค่อยๆก้าวอย่างมั่นคง ดึงเอาความถนัดของแต่ละคนมาช่วยกันทำงาน เพราะที่ผ่านมาเราก็ก้าวอย่างมั่นคงมากว่า 40 กว่าปีแล้ว จะเห็นว่าเราใช้ทุนเดิมไปต่อยอดลงทุน เราจึงมีเพียง 5 โรงแรม เมื่อเกิดโควิด-19 อาจจะกระทบน้อยกว่าคนอื่นเพราะไม่มีหนี้แบงก์  อีกทั้งคุณพ่อก็เคยพูดถึงว่าภูเก็ตตอนนี้ยุคของการแสวงโชคกำลังจะหมดไปแล้ว ตอนนี้เป็นยุคแห่งมืออาชีพ

 

 

เพราะซัพพลายในตลาดโรงแรมมีเยอะมาก เราทำมา 40 ปีก็เห็นช่วงเวลาตอนนี้มีการแข่งขันหนักขึ้นทุกปี มีอินเตอร์เนชั่นแนล เชน เข้ามาเยอะขึ้น นี่จึงเป็นเหตุผลทำให้เราดึงอินเตอร์ฯ เชน เข้ามาบริหาร 2 โรงแรมในพอร์ตโฟลิโอของเรา

 

โดย รีแบรนด์ เมอร์ลิน บีช ภูเก็ต เป็น แมริออท เมอร์ลิน ภูเก็ต และรีแบรนด์ บางสัก เมอร์ลิน เป็น เลอ เมอริเดียน เขาหลัก ซึ่งที่โรงแรมแมริออท เมอร์ลิน ภูเก็ต ก็ทำรายได้สูงสุดหากเทียบกับทุกโรงแรมของเรา รองลงมาก็จะเป็นโรงแรมเขาหลัก เมอร์ลิน

 

ส่วนทิศทางในปีหน้าผมว่าน่าจะเป็นช่วงปรับปรุงและต่อยอด เพราะตอนนี้มีอะไรเปลี่ยนแปลงเยอะในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และถ้าเรายังอยากคงความเป็นที่รู้จัก เราต้องมีการปรับเปลี่ยน รีโนเวท และโปรโมทต่อไปเรื่อยๆทั้งภูเก็ตและเขาหลัก อย่างโรงแรมที่เขาหลักตอนนี้ก็มีคู่แข่งเยอะขึ้น การโปรโมทเรื่องเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมอย่างเดียวก็ได้ระดับหนึ่ง เราอาจจะต้องลงทุนเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่ม
 

เช่น ร้านอาหาร รวมไปถึงต่อยอดไปในเชิงกิจกรรม มีผู้เชี่ยวชาญ หรือประสบการณ์ยูนีคที่เราสามารถให้กับลูกค้าได้  ที่ยังต่อยอดได้อีกมาก อย่างตอนนี้เราทำปุ๋ยหมักเอง เราทำน้ำหมักอีเอ็มเอง จากอาหารที่เหลือ ใบไม้จากในโรงแรม ต่อไปเราอาจให้ประสบการณ์ลูกค้าเข้ามาศึกษาเรื่องนี้ การนำเทรนนิ่ง ให้ลูกค้าปลูกต้นไม้แล้วติดชื่อไว้ เพื่อให้เขากลับมาดูทุกปี หรือการทำกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวกับ อีโค เฟรนลี่ เช่น ผ้ามัดย้อม สบู่ เทียนหอม นำมารีไซเคิล เป็นต้น

 

ส่วนโรงแรมที่ภูเก็ตเราอยากต่อเติมปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกให้แข่งขันกับคู่แข่งที่มีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆก็คิดว่าปีหน้า ถึงเวลาลงทุนเพิ่มเติม ปรับปรุงโรงแรมที่มีอยู่ให้มีบริการที่ดีขึ้น

 

รวมถึงมองการ Diversify ธุรกิจเพิ่มเติม เพราะตอนนี้การทำโรงแรมเป็นธุรกิจที่เสี่ยงไปแล้วในยุคปัจจุบัน  ซึ่งตอนนี้ก็กำลังศึกษาโดยต้องดูความถนัดของ GEN 3 แต่ละคนด้วย ใช้ประสบการณ์มาสร้างธุรกิจของครอบครัวให้ก้าวอย่างมั่นคงที่สุดต่อไป