เจาะไอเดีย ฝ่าวิกฤติโควิด19 ผู้นำ Booking.com

วิกฤติโควิด -19 ส่งผลกระทบรุนแรงกับหลายธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ที่เจอมรสุมหนัก จากการล็อคดาวน์ของหลายประเทศในโลก ธุรกิจที่มีรายได้จากการท่องเที่ยวจึงได้รับผลกระทบอย่างหนัก ขณะที่วี่แววการฟื้นตัว ก็ยังไม่มีความชัดเจนจนบัดนี้ 

"มิเชล เกา" ผู้จัดการประจำภูมิภาคประจำกลุ่มลุ่มแม่น้ำโขง Booking.com บอกเลยว่า นี่คือความท้าทายครั้งสำคัญของผู้นำองค์กร เพราะที่ผ่านมา แม้จะมีวิกฤติใหญ่ๆ เกิดขึ้นมากมายตลอดการทำงาน 20 ปี ไม่ว่าจะเป็นการระบาดของโรคซาร์ หรือวิกฤติด้านการเงินของโลก แต่โควิด-19 ถือเป็นวิกฤติที่กินเวลายาวนานที่สุด และยังไม่รู้ว่าจะจบลงเมื่อไร แต่ที่แน่ๆ คือ อุตสาหกรรมท่องเที่ยวไม่สามารถจะกลับมาเป็นแบบเดิมได้ในระยะเวลาอันรวดเร็ว

ในช่วงเมษายนที่ผ่านมา Booking.com มีรายได้ลดลงกว่า 80% และล่าสุด ตัวเลขเพิ่งกลับฟื้นขึ้นมาเพียง 35% เพราะฉะนั้น เพื่อทำให้องค์กรอยู่รอดและไปต่อได้ booking.com ต้องปรับตัว และล่าสุดbooking.com เพิ่งปรับโครงสร้างองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเสร็จสิ้น พร้อมทั้งลดพนักงานลง 25%  

ในฐานะผู้นำองค์กร สิ่งที่ต้องทำคือ การนำพาองค์กรและพนักงาน ให้ผ่านช่วงเวลานี้ไปให้ได้พร้อมๆ กับธุรกิจที่ต้องคงอยู่และกลับมาฟื้นตัวเดินหน้าได้อีกครั้ง 

กุญแจสำคัญในการก้าวผ่านวิกฤติครั้งนี้ "มิเชล" ให้ความสำคัญใน 3 เรื่องหลัก คือ "การโฟกัสที่ความต้องการของลูกค้า" แล้วตอบโจทย์นั้นให้ชัดเจนด้วยบริการที่ดีที่สุด เพราะเมื่อลูกค้ามั่นใจและเชื่อถือใน booking.com ก็จะทำให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดและเติบโตได้

อีกหนึ่งสิ่งสำคัญ ซึ่งถือเป็นจุดแข็งของ "นวัตกรรม" ซึ่ง Booking.com มีการพัฒนานวัตกรรมและปรับเปลี่ยนเพื่อสนองตอบลูกค้าตลอดเวลา 

ส่วนที่ 3 คือ "คน" ผู้นำมีทำหน้าที่ต้องดูแลให้พนักงานมีความปลอดภัย ขณะเดียวกันต้องทำให้เขาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และสิ่งที่ขาดไม่ได้คือ การผลักดันให้ทีมงานได้พัฒนาทักษะความรู้ของตัวเองต่อเนื่อง เพื่อพร้อมที่เติบโตไปพร้อมๆ กับองค์กร  

ในฐานะผู้นำทีม "มิเชล" บอกว่า การซัพพอร์ตทีมคือสิ่งที่เธอให้ความสำคัญอย่างมาก เพราะเชื่อมั่นว่าทุกคนมีความคิด และมีความสามารถ ผู้นำมีหน้าที่ต้องซัพพอร์ต ผลักดันให้เขาได้คิดและแสดงออก โดยเฉพาะช่วงเวลาที่มีความท้าทายเช่นนี้ เพราะการเจอปัญหาจะทำให้ได้พัฒนาตัวเองทำให้เก่งขึ้น แข็งแรงขึ้น และสามารถเติบโตต่อไปได้

สำหรับการฟื้นตัวของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว "มิเชล" มองว่า มันยากที่จะคาดเดา แต่ก็มีแนวโน้มที่ดีสิ่งที่จะทำให้การท่องเที่ยวฟื้น คือ ต้องมีวัคซีน และภาครัฐ รวมถึงหน่วยงานด้านการท่องเที่ยว และเอกชน ต้องทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างมาตรการความปลอดภัยการเดินทาง booking.com ในฐานะที่มีดาต้าเยอะ ก็รับผิดชอบด้วยการส่งมอบข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เพื่อให้ภาครัฐนำไปใช้คิดและพัฒนาสร้างความมั่นใจการเดินทาง และอีกอันคือ การฟื้นตัวทางเศรษฐกิจ ถ้าไม่ฟื้น คนยังไม่มั่นใจที่จะออกมาใช้จ่ายท่องเที่ยว

การผ่าวิกฤติครั้งนี้ แม้จะยากลำบาก แต่ผู้บริหารหญิงคนนี้ บอกว่า พร้อมเดินหน้าฝ่าความท้าทายด้วย 3 คีย์หลัก ลูกค้า นวัตกรรม และทีมงาน

นสพ.ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 40 หน้า 23 ฉบับที่ 3,634 วันที่ 10 - 12 ธันวาคม พ.ศ. 2563