เปิดมุมมอง แม่ทัพ “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” 

ขณะที่องค์กรธุรกิจต่างๆ กำลังวุ่นวายปรับตัวเพื่อต่อสู้กับผลกระทบที่ได้รับจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ก็ได้บอสหญิงคนใหม่ “ณญาณี เผือกขำ” ที่เข้ามาดำรงตำแหน่ง ประธานกรรมการ ในภาวะเช่นนี้ถือเป็นความท้าทายอย่างมากสำหรับผู้นำ แต่ถ้าไม่เก๋าเกมหรือเก่งจริง เธอคงไม่ได้รับเลือกให้เข้ามาทำหน้าที่นี้แน่นอน 

จากประสบการณ์กว่า 20 ปี ในกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ผู้หญิงคนนี้สร้างผลงานมากมาย จนได้รับการยกย่องจากซีอีโอธนาคารกรุงศรีอยุธยา ว่า เป็นผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลมาก ในระหว่างที่ดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท อยุธยา แคปปิตอล เซอร์วิสเซส จำกัด นับเป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในการบริหารงานที่เกี่ยวกับระบบงานปฏิบัติการ และสนับสนุนการดำเนินงานของธุรกิจบัตรเครดิตในกลุ่มบริษัท กรุงศรี คอนซูมเมอร์ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น ส่วนงานการปฏิบัติการ การเงินและบัญชี การบริหารความเสี่ยง การตรวจสอบภายใน การกำกับดูแลและกฎหมาย ทรัพยากรบุคคล สื่อสารองค์กรและประชาสัมพันธ์ ตลอดจนการพัฒนาธุรกิจในภูมิภาคเออีซี ที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ เติบโตรุดหน้าในฐานะผู้นำในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ซึ่งมีฐานสมาชิกบัตรกว่า 9 ล้านบัญชี 

“คุณนก-ณญาณี” บอกว่า การเข้ามารับหน้าที่ตรงนี้ ถือเป็นอีกหนึ่งเส้นทางการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ทำให้วิถีการทำงานและการใช้ชีวิตต้องปรับเปลี่ยน เพราะฉะนั้นสิ่งแรกที่ต้องทำคือ การบริหารจัดการคนและการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการ work from home (WFH)  หรือ Work Anywhere การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ซึ่งพนักงานส่วนใหญ่ตอบรับได้รวดเร็ว 

พนักงานของเรา มีวิธีการทำงานที่ค่อนข้างแอคทีฟ ปรับตัวเร็ว เมื่อก่อนเราทำงานที่ออฟฟิศ เครื่องมือพร้อม แต่วันนี้เปลี่ยน อยู่ตรงไหนก็ต้องทำงานบริการลูกค้าได้ แผนกความเสี่ยง การตลาด ก็สามารถทำงานได้... จากโควิด-19 รอบแรก จนมาถึงครั้งที่ 2 ทำให้เธอไม่ต้องกังวล กับการปรับการทำงาน เพราะทุกคนเรียนรู้มาแล้ว และสิ่งที่น่าภาคภูมิใจคือ ผลิตภาพของการทำงาน (productivity) ไม่ได้ลดลง 

ความกังวลในช่วงแรกคือ การแก้ไขสถานการณ์ให้ลูกค้าที่ต้องรวดเร็วและแม่นยำ เพราะฉะนั้น
จึงต้องวางแผนทุกอย่างให้พร้อม รวมถึงเทคโนโลยี ที่มีการนำเอไอแชทบอทเข้ามาใช้ เสริมทีมให้กับคอลเซ็นเตอร์ และสำหรับโควิด-19 รอบสอง เปิดมาวันที่ 4 มกราคมที่ผ่านมา ก็เรียกประชุมวางแผนทันที 

“คุณนก” ใช้ การพูดคุย เป็นตัวเชื่อมการทำงาน และเพื่อทำให้เข้าใจพนักงานจริงๆ... “การบริหารงาน จะเอามุมมองผู้บริหารอย่างเดียวไม่ได้ เราต้องดูว่าเขาคิดอย่างไร ปรับตรงไหนได้บ้าง แต่ต้องตอบโจทย์ลูกค้า และทำให้ลูกค้าแฮปปี้ นั่นคือได้ทำเลย” 

ตอนนี้พนักงานเกือบ 1,000 คน จากทั้งหมด 5,000-6,000 คน ยังทำงานที่บ้าน หรือ Work Any Where ส่วนพนักงานที่เข้าออฟฟิศ ก็ต้องจัดพื้นที่เว้นระยะห่าง…เราเชื่อใจพนักงาน การ Work Any Where  ไม่ใช่ปัญหา แถมยังมีข้อดีที่ทำให้พนักงานใช้ชีวิตกับครอบครัวได้มากขึ้น บาลานซ์ชีวิตได้ดีขึ้น ขณะที่สุขภาพก็ดีไม่ต้องเสี่ยงกับการติดเชื้อโควิด-19 

ส่วนของธุรกิจ จากที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ได้ลงทุนพัฒนาระบบเทคโนโลยีเมื่อ 2-3 ปีที่แล้ว ทุกอย่างสามารถทำงานผ่านแอปพลิเคชั่น ลูกค้าสามารถสอบถามปัญหาเบื้องต้นได้ผ่านแชทบอท ไม่ต้องเสียเวลารอคอย ส่วนของพนักงาน ก็มีการ อัพสกิลรีสกิล เพิ่มทักษะใหม่ๆ  

จากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น กรุงศรี คอนซูมเมอร์ จึงเปลี่ยนบิซิเนสโมเดลใหม่ตั้งแต่ปีที่แล้ว โดยเพิ่มบริการผ่านออนไลน์ให้มากขึ้น มีการสร้างอีโคซิสเต็มร่วมกับพันธมิตร เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า และยังเอื้อประโยชน์ร่วมกันระหว่างพาร์ทเนอร์ และกรุงศรี คอนซูมเมอร์ 

อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญคือการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในระยะยาว การให้บริการไม่ใช่เพียงแค่บัตรเครดิต แต่ยังให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ามีปัญหา พร้อมให้ข้อมูลและความรู้ในการใช้บัตรเครดิต ลูกค้าต้องระวังการใช้จ่าย และในขณะที่สถานการณ์ยังไม่ดีขึ้น กรุงศรีฯ ก็ออกมาตรการเพื่อบรรเทาภาระการใช้จ่ายให้กับลูกค้าบัตรเครดิตอย่างต่อเนื่อง 

เมื่อถามถึงความท้าทาย “คุณนก” บอกว่า ความท้าทายของผู้บริหาร กับสถานการณ์ขณะนี้ ถ้ามองเป็นบวก ก็คือ เราเปลี่ยนได้เร็ว เราทำได้ รวมไปถึงพาร์ทเนอร์ ที่เปลี่ยนได้รวดเร็วไปพร้อมๆ กัน 

“ปีที่แล้ว เราประคองตัวเองได้ในระดับที่ดีกว่าที่กังวล ผลประกอบการยังดี...ปีนี้ ชัดเจนเลยคือ สถานการณ์น่ายาวทั้งปี เพราะฉะนั้น กรุงศรีฯ จึงพยายามสร้างความตระหนักรู้และฉุกคิด ในการใช้บัตรเครดิตอย่างระมัดระวัง ต้องคิดก่อนใช้ วางแผนการเงินระยะยาว คิดให้ครบแล้วค่อยใช้ เพราะเราคงต้องยืนระยะกันยาว  แต่ถ้าเศรษฐกิจกลับมาเร็ว เราก็พร้อมสปินออฟได้ทันที”

เป้าหมายสูงสุดของ “คุณนก” คือ ความต้องการสร้างให้องค์กรแห่งนี้ เป็นกลุ่มธุรกิจที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเป็นโปรดักส์ที่ลูกค้า เลือกเป็นอันดับต้นๆ และต้องเป็นอะไรที่มากกว่าบริการบัตรเครดิตธรรมดา

และวันนี้ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ กำลังเดินไปสู่จุดหมายนั้นอย่างมั่นคง และแข็งแรงปรับปรุงห้องสันทนาการเด็ก ให้แก่โรงพยาบาลของรัฐและสถานสงเคราะห์เด็ก

ข่าวที่เกี่ยวข้อง

'เรียนรู้-อยู่รอด' 7 แนวคิด 'แจ๊ค หม่า'

ตั้งคำถามก่อนซื้อ… เปลี่ยนส้มอมพิษเป็นส้มปลอดภัย

“นักพัฒนาหุ่นยนต์” สร้างธุรกิจต้นแบบ “Robotic” 

“เอพี” พัฒนานักคิด ดีไซน์พื้นที่รักษ์โลกแนวตั้ง 

Tellscore พลิกวิกฤติคว้าโอกาส สร้างตลาด Influencer Marketing

นสพ.ฐานเศรษฐกิจ  ปีที่ 40 หน้า 24 ฉบับที่ 3,648 วันที่ 28 - 30 มกราคม พ.ศ. 2564