KTB ดึงเทคโนโลยี AI ต่อยอดธุรกรรมทางการเงินไร้รอยต่อ

จากการที่เทคโนโลยีก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวันและกลายเป็นเรื่องใกล้ตัวมากยิ่งขึ้นโลกในปัจจุบัน โดยเฉพาะในเรื่องของการทำธุรกรรมทางการเงิน ให้เป็นเรื่องที่ง่ายและสะดวกเพิ่มมากขึ้น จากเดิมที่จะต้องเดินเข้าสาขาไปเบิกจ่ายเงิน หรือโอนเงินผ่านหน้าเคาน์เตอร์ ก็เปลี่ยนมาเป็นการทำธุรกรรมผ่านตู้ ATM ของสถาบันการเงินต่างๆ

จนมาถึงช่วงปี 2550 กลางๆ สถาบันการเงินได้นำเอาระบบ Internet banking เข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวกให้ผู้ใช้บริการจนกระทั่งแพร่หลายในปัจจุบัน สถาบันการเงินอย่าง "ธนาคารกรุงไทย" ที่มีส่วนสำคัญในการช่วยภาครัฐขับเคลื่อนนโยบายการกระตุ้นเศรษฐกิจ ทำให้การเชื่อมต่อระหว่างภาครัฐส่งตรงไปยังประชาชนทำได้ง่ายมากขึ้น

นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTB เปิดเผยว่า หลายปีที่ผ่านมา "ธนาคารกรุงไทย" ได้พยายามปรับตัวอย่างต่อเนื่อง เดินหน้าต่อยอด Digital Transformation ดึงเอานวัตกรรม Innovation มาปรับใช้ภายในองค์กร เพื่อทำให้การพัฒนาองค์กรและบริการให้ลูกค้า ตอบโจทย์ในยุคปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อวางโครงสร้างให้สามารถแข่งขันได้

ปัจจุบัน KTB มีลูกค้าที่ใช้ช่องทาง O2O (Online to Offline) ถึง 35 ล้านคน ในขณะที่กลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ในช่วงทางดิจิทัลเหลือเพียง 7 ล้านคน วาง 4 แกนหลัก 1. ดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Core Platforms) เช่น แอพพลิเคชั่นเป๋าตัง แอพพลิเคชั่นถุงเงินกรุงไทย Krungthai NEXT และ Krungthai Business ต่อยอดไปถึงการสร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจให้กับองค์กร (Monetization) ฯลฯ

สะท้อนให้เห็นว่าธนาคารกรุงไทยให้ความสำคัญกับนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาขับเคลื่อนองค์กร รวมถึงนำเทคโนโลยีมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุด พร้อมสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ตรงใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด

โดยมีความร่วมมือกับบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำของโลก (Strategic Partner) ในการพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมทางการเงินอย่างต่อเนื่อง ในโอกาสนี้ ธนาคารกรุงไทย ได้นำคณะสื่อมวลชนไปศึกษาดูงานเพื่อทำความรู้จักกับพันธมิตรที่เป็น Strategic Partner ด้านเทคโนโลยี คือ Accenture และ Huawei เพื่อให้เห็นถึงทิศทางการพัฒนาเทคโนโลยีที่สำคัญที่จะมีส่วนขับเคลื่อนธุรกิจการเงินในอนาคต 

Generative AI (หรือ Gen AI) คือ โมเดลปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถสร้างสรรค์ Content ใหม่ที่มีความใกล้เคียงกับ Content ที่สร้างโดยมนุษย์มากขึ้นมาได้ อิงจากรูปแบบที่เรียนรู้จากชุดข้อมูลที่มีอยู่ โดยสามารถสร้างสรรค์ได้ทั้ง Content ในรูปแบบของข้อความ โค้ดโปรแกรม รูปภาพ วิดีโอ เสียงดนตรี ฯลฯ ทำให้ Gen AI ถูกนำไปใช้งานในหลายๆ ด้าน

ไม่ว่าจะเป็นด้านการตลาด การให้บริการลูกค้าด้วย Chatbot Coding การวิเคราะห์และนำเสนอข้อมูล เป็นต้น โดยอุตสาหกรรมธนาคารเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ถูกวิเคราะห์ว่าจะได้รับผลกระทบและประโยชน์จาก Gen AI มากที่สุด เนื่องจากเกือบ 3 ใน 4 ของงานทั้งหมดเหมาะกับการ Automation (การใช้ Gen AI ทำงานแทนมนุษย์ในงานที่เป็นงาน Routine)

หรือการ Augmentation (การใช้ Gen AI มาสนับสนุนและทำงานร่วมกับมนุษย์ เพื่อให้รวดเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพ แม่นยำมากขึ้น) และตำแหน่งงานแทบทุกตำแหน่งของธนาคาร ไม่ว่า จะเป็นพนักงานใน Back และ Middle Office ไปจนถึงตำแหน่ง Front Office ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงต่างก็มีแนวโน้มที่จะสามารถใช้ประโยชน์จาก Gen AI ได้

Accenture เป็นบริษัทที่ปรึกษาและให้บริการด้านธุรกิจและเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลก ที่ช่วยให้ธุรกิจ รัฐบาล และองค์กรทั่วโลกสร้าง Digital Core เพิ่มประสิทธิภาพของการดำเนินงาน การเติบโตของรายได้ และพัฒนาบริการที่นำเสนอให้กับลูกค้า

ปัจจุบัน Accenture มีพนักงานกว่า 750,000 คน ให้บริการลูกค้าในกว่า 120 ประเทศทั่วโลก ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่มีเทคโนโลยีเป็นศูนย์กลาง โดย Accenture เป็น Strategic Partner และที่ปรึกษาของธนาคารกรุงไทย ในการพัฒนา Digital Solutions

รวมถึงการพัฒนา Digital Talents ผ่านการร่วมทุนในบริษัท Arise by Infinitas ซึ่งวางตัวเป็นศูนย์กลางการพัฒนาบุคลากรด้านเทคโนโลยีที่มีความเชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ รวมถึงดึงดูด Talents จากต่างประเทศ เสริมความแข็งแกร่งด้าน Digital Capabilities และรองรับการขยายธุรกิจของกลุ่มธนาคารกรุงไทย

ทั้งนี้ Gen AI Studio ที่เมืองเซินเจิ้น เป็นหนึ่ง Gen AI Studio 24 แห่งทั่วโลกของ Accenture ซึ่งแต่ละแห่งก็จะมีด้านที่โฟกัสแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมเด่นของแต่ละภูมิภาค โดยที่ Gen AI Studio เมืองเซินเจิ้น เป็นแบบ Full Scale ครอบคลุมหลากหลายอุตสาหกรรมและฟังก์ชั่นงาน ซึ่ง Gen AI Studio เป็นพื้นที่ที่ผู้เชี่ยวชาญด้าน AI และ Data Scientists ของ Accenture จะได้ทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า
 
มีการจัด Session ให้ความรู้และสร้างแรงบันดาลใจในเรื่องของการนำ Gen AI มาใช้ผ่านการนำเสนอตัวอย่าง Use Cases และการได้ลองสัมผัสประสบการณ์ตรง รวมถึง Explore ความเป็นไปได้และความท้าทายในการนำ Gen AI มาใช้ในบริบทของลูกค้าแต่ละราย

จากนั้นจะร่วมกับลูกค้าศึกษาและเลือกว่า Gen AI Platform และ Tools ใดที่เหมาะสมที่สุด และเลือกสิ่งที่เป็น Quick Win มาทำ Proof of Concept (PoC) เพื่อทดสอบความเป็นไปได้ และดูแลไปจนถึงการพัฒนาโซลูชั่นและสนับสนุนเรื่องการให้ความรู้และ Upskill

ด้าน Gen AI กับคนในองค์กรของลูกค้า เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์และสร้างคุณค่าเพิ่มจาก Gen AI ได้

Accenture ได้ช่วยลูกค้าในการนำ Gen AI มาใช้ในธุรกิจต่างๆ รวมถึงธุรกิจธนาคาร โดยการนำเทคโนโลยี Large Language Model (LLM) ไปใช้ในธุรกิจธนาคาร แบ่งได้เป็น 3 บทบาท คือ 

1. LLM as Knowledge Manager การนำเอาความสามารถในการจัดการข้อมูลของ AI มาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และทำให้ Knowledge Sharing มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การนำมาใช้ในการตอบคำถามใน Contact Center
2. LLM as Coach เช่น ใช้ในการมอนิเตอร์หรือ Training พนักงาน หรือเป็นผู้ช่วยในการ Coding
3. LLM as an Advisor การนำเอาความสามารถด้านการใช้เหตุผลของ LLM มาใช้ในการให้คำแนะนำและให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ 

ตัวอย่าง Use Cases ของ Gen AI เช่น 

• การใช้เครื่องมือ Gen AI มาใช้เป็นผู้ช่วยในการขายและการให้บริการลูกค้า ทั้งในช่วงเตรียมตัวก่อนพบลูกค้า ระหว่างการพบลูกค้า และหลังการพบลูกค้า โดยเครื่องมือดังกล่าว สามารถแนะนำประเด็นที่จะพูดคุยกับลูกค้า วิธีการตอบ และเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับลูกค้ามานำเสนอ รวมถึงเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นได้ เพิ่ม Productivity และยอดขายของพนักงาน 
• การนำ AI มาทำให้ Business Intelligence (BI) ดีขึ้น ทั้งในเรื่องของการทำ 1) Descriptive Analytics เช่น รายงานและ Visualization ข้อมูลทางธุรกิจต่างๆ 2) Diagnostic Analytics หรือการวิเคราะห์หาสาเหตุ ทำความเข้าใจข้อมูลเพื่อให้ได้ Insights 3) Predictive Analytics หรือการคาดการณ์หรือวางแผนสำหรับอนาคต และ 4) Predictive Analytics หรือการให้คำแนะนำว่า จากข้อมูลทางธุรกิจที่มีควรจะดำเนินการอย่างไรต่อไป 

ขณะที่ Huawei เองก็เป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารของชั้นนำของโลก มีผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลาย ไม่ว่า จะเป็นโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคม สินค้าอิเล็กทรอนิกส์เพื่อผู้บริโภค และโซลูชั่นสำหรับธุรกิจ มีพนักงานมากกว่า 2 แสนคน เนื่องจากบริษัทให้ความสำคัญกับเรื่องวิจัยและพัฒนา (R&D)

ดังนั้น พนักงานกว่า 55% ทำงาน ในส่วน R&D มีการลงทุนใน R&D เป็นอันดับ 5 ของโลก ในด้านการดำเนินงาน มีอัตราการเติบโตในด้าน Computing Cloud ซึ่งมีทั้ง Public Cloud และ Private Cloud รวมถึง Smart Device และ Gadget ส่วนธุรกิจใหม่ๆ คือ Digital Power ซึ่งโฟกัสที่ Inverter พลังงานแสงอาทิตย์ ล่าสุด คือ ธุรกิจรถยนต์ไฟฟ้า ทำระบบปฏิบัติการรถยนต์ไร้คนขับ

ซึ่งรถฉางอันก็ใช้ระบบปฏิบัติการของ Huawei อยู่รายได้ในปี 2023 มากกว่า 99.5 พันล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 9.6% จากปีก่อน ทั้งนี้ Huawei มีการลงทุน R&D อย่างต่อเนื่อง มากกว่า 130 พันล้านดอลลาร์ ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา เฉพาะปี 2022 ลงทุนมากกว่า 23 พันล้านดอลลาร์ มีวิศกรที่จบปริญญาเอกมากกว่า 5 พันราย 

นอกจากนี้ Huawei ยังทุ่มทุนสร้าง Huawei Dongguan Campus ที่จำลองเมืองและสถานที่สำคัญของทวีปยุโรปไว้บนพื้นที่กว่า 300 เอเคอร์ พรั่งพร้อมไปด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ที่ช่วยส่งเสริมสภาพแวดล้อมและสร้างแรงบันดาลใจในการทำงานของพนักงาน ไม่ว่า จะเป็นห้องสมุด ทะเลสาบ และระบบรถราง โดยใน Campus นี้มีคนทำงานอยู่ประมาณ 30,000 คน เน้นด้านการทำวิจัยและพัฒนา และมุ่งสร้างสรรค์นวัตกรรมทางเทคโนโลยีใหม่ๆ

นอกจากนี้ Dongguan Campus ยังเป็นที่ตั้งของ Huawei Cyber Security Center ที่จัดแสดงกลยุทธ์ด้านความปลอดภัยไซเบอร์ของ Huawei การดูแลรักษาความปลอดภัยให้กับโซลูชั่นโครงสร้างพื้นฐานด้าน ICT การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของ Smart Devices การกำกับดูแลด้านการรักษาความเป็นส่วนตัว เทคโนโลยีด้าน ความปลอดภัย เป็นต้น

เทคโนโลยีใหม่ของ Huawei คือ เทคโนโลยี AI ชื่อ PANGU (ผานกู่) ซึ่งเป็น Large Language Model คล้ายๆ ChatGPT ที่เน้นการนำไปใช้ในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ ทั้ง E-government ภาคการผลิต ยา เหมือง Virtual Human คอลเซ็นตอร์ ซัพพลายเชนต่างๆ ซึ่งในภาคธนาคารเองก็มีการใช้ผานกู่ เช่น ธนาคาร ICBC ใช้เพิ่มประสิทธิภาพของระบบคอลเซ็นเตอร์ ทำให้ใช้เวลาในการคุยกับลูกค้าลดลง 15% เวลาในการ Review ลดลง 20% เพราะลดขั้นตอนการทำงาน จาก 5 ขั้นตอน เหลือ 1 ขั้นตอน ทำให้รวดเร็วมากขึ้น

Huawei เป็น Tech Giant ในประเทศจีน สามารถเข้ามาช่วยสนับสนุนและเติมเต็มธุรกิจธนาคารในหลายด้าน ปัจจุบัน Huawei เป็น Strategic Partner ที่สำคัญของ KTB โดยในขณะนี้เองก็มีความร่วมมือกันอยู่แล้วในหลายๆ ด้าน

ในส่วนของ Cloud ด้านการพัฒนา Cloud  Huawei เปิดให้บริการกว่า 30 ประเทศทั่วโลก มากกว่า 85 Data Center ทั่วโลก ทั้งในจีน ตะวันออกกลาง แอฟริกาใต้ ยุโรป ละตินอเมริกา ส่วนในไทยมี 3 Data Center ซึ่งถือเป็นเจ้าแรกที่มี Data Center ในประเทศไทย

แม้ว่าบริษัทอื่นๆ อาจจะเลือกลงทุนในสิงคโปร์ แต่ Huawei เลือกลงทุนในประเทศไทย และมีพาร์ทเนอร์ในไทยมากกว่า 300 ราย มีสตาร์ทอัพกว่า 100 ราย SME มากกว่า 1,000 ราย นอกจากนี้ยังมีบริการ Open Lab ให้กับลูกค้าได้ทดสอบ Solutions และมี 5G Ecosystem Innovation Center 

ด้านเทคโนโลยี AI Huawei ได้นำ AI มาใช้ในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงการบริหารความเสี่ยง มี AI เข้าใจ สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เข้าใจลูกค้ามากขึ้น

อย่างไรก็ตาม จากการไปศึกษาดูงานของ Strategic Partner ทั้ง Accenture และ Huawei ทำให้เห็นทิศทางเทคโนโลยรที่จะเข้ามามีส่วนในการขับเคลื่อนธุรกิจและภาคการเงินในอนาคต