รู้ไหม เมื่อเกิดความขัดแย้ง ต้องไกล่เกลี่ยยังไง

นายอภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา ผู้ก่อตั้ง และกรรมการบริหาร สลิงชอท กรุ๊ป เล่าว่า ได้มีโอกาสไปทำหน้าที่ผู้ประนีประนอมของศาลทรัพย์สินทางปัญญาและการค้าระหว่างประเทศ เลยได้เข้าอบรมทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ย ซึ่งมีประโยชน์ดี ได้ความรู้ใหม่ๆ ที่ไม่เคยรู้มาก่อนหลายอย่าง

เพิ่งเรียนรู้ว่า การทำหน้าที่เป็นตัวกลาง (Mediator) ในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท มี 2 วิธี คือ

 1. Facilitative Mediation – การไกล่เกลี่ย โดยคนกลางทำหน้าที่กระตุ้นให้คู่กรณีพูดคุยเพื่อหาทางออกหรือหาทางตกลงกัน แนวทางแบบนี้ มีแนวโน้มจะนำไปสู่การได้ข้อตกลงแบบชนะทั้งคู่ (Win-Win) ถ้าตกลงกันได้และทุกฝ่ายพึงพอใจ หรือแพ้ทั้งคู่ (Lose-Lose) ถ้าตกลังกันไม่ได้และต่างฝ่ายต่างผิดใจกัน

 2. Evaluative Mediation – การไกล่เกลี่ย โดยคนกลางทำหน้าที่ฟังข้อเท็จจริงและเหตุผลของทั้ง 2 ฝ่าย จากนั้นจึงตัดสินว่าฝ่ายใดถูกฝ่ายใดผิด เพราะเหตุใด แนวทางแบบนี้ มีแนวโน้มนำไปสู่การได้ข้อสรุปที่มีฝ่ายหนึ่งแพ้และอีกฝ่ายชนะ (Win-Lose)

ความรู้เรื่องนี้ สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการทำงานของพวกเราได้

เมื่อมีปัญหาขัดแย้งเกิดขึ้น หากเผอิญเราต้องทำหน้าที่เป็นตัวกลางในการหาทางยุติข้อขัดแย้งนั้น

แนวทางทั้ง 2 วิธี เป็นทางออกที่ดี โดยเราควรเลือกแนวทางที่ 1 (Facilitative Mediation) ก่อน แต่แทนที่จะให้คู่กรณีคุยกันเองเพื่อหาทางออก เราในฐานะคนกลาง สามารถช่วยกระตุ้น (Facillitate) ให้เกิดการพูดคุยและหาทางออกหรือข้อสรุปร่วมกันได้

หากพยายามด้วยวิธีการแรกแล้ว ไม่ได้ผล จึงค่อยใช้แนวทางถัดมาคือ เป็นผู้ตัดสินชี้ขาดว่าฝ่ายใดถูกฝ่ายใดผิด แต่การใช้วิธีการนี้ เอาอาจต้องมีอำนาจหรือหน้าที่โดยตรงในการยุติข้อขัดแย้ง มิเช่นนั้น คำตัดสินของเรา อาจไม่มีใครรับฟังและปฏิบัติตาม

ข่าวที่เกี่ยวข้อง

• การทำงานแบบ HYBRID ในโลกยุคโควิด ที่ WFH มีปัญหา
• "คิด - ทำ" อย่าง CEO
• คิดและแก้ปัญหาสู่ความสำเร็จ แบบ Elon Musk
• ทักษะไอทีหนุนกลุ่มแรงงานระยะสั้น โต
• ม.มหิดล พัฒนาระบบการเรียนออนไลน์สู่มาตรฐานโลก