เปิดเทรนด์ดิจิทัล ธุรกิจต้องรู้ ‘ข้อมูลเชิงลึก’ผู้บริโภค

อะโดบีเผยรายงานเทรนด์ดิจิทัลปี 2564 ชี้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนอย่างคาดเดาไม่ได้จากวิกฤติิโควิด-19 ชี้สิ่งสำคัญคือ ธุรกิจต้องมี “ข้อมูลเชิงลึก” เพื่อตอบสนองพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า

นายอัลวาโร เดล โปโซ รองประธานฝ่ายการตลาดระหว่างประเทศของอะโดบี กล่าวว่า สถานการณ์ในปี 2563 นั้นเป็นปัจจัยเร่งให้องค์กรต่างๆ ดำเนินการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัลอย่างกว้างขวาง องค์กรธุรกิจกำลังเผชิญกับปัญหาท้าทายแบบเดียวกัน ทั้งเรื่องการทำงานจากที่บ้าน ลูกค้าใหม่ที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียว พฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันออกไป โดยผลการศึกษาจากรายงานเทรนด์ดิจิทัลปี 2564 ของอะโดบี พบว่าเทรนด์ดิจิทัลบางส่วนที่คาดว่าจะเกิดขึ้นในปี 2564 คือ พฤติกรรมลูกค้าดิจิทัลกลุ่มใหม่ เนื่องจากในปี 2563 แบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถคาดการณ์ทิศทางและแนวโน้มพฤติกรรมของลูกค้าได้ ลูกค้าเกือบทุกกลุ่มและทุกเจเนอเรชั่น รวมทั้งกลุ่มที่ไม่เคยใช้ช่องทางดิจิทัลมาก่อนถูกผลักดันให้เข้าสู่ระบบออนไลน์อย่างรวดเร็ว ซึ่งพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้าส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกภาคส่วน โดย B2C อยู่ที่ 63%, B2B 57%, สินค้าอุปโภค-บริโภค 72% และอุตสาหกรรมการผลิต 56% อีกทั้งยังพบว่าลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ และช่องทางดิจิทัลจะกลายเป็นช่องทางหลักที่ถูกใช้งานอย่างต่อเนื่องหลังการแพร่ระบาดสิ้นสุดลง ซึ่งจะเป็นกลไกหลักที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าและขยายธุรกิจให้เติบโต

จะเห็นว่าบริษัทที่นำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX) ผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างเหมาะสมในช่วงเแพร่ระบาดประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งในปี 2563 โดยผลการศึกษาพบว่ากว่า 70% ของบริษัทที่มีความโดดเด่นในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลมี  แนวโน้มที่จะมีผลประกอบการที่ดีกว่าคู่แข่งถึง 3 เท่า ขณะที่ข้อมูลเชิงลึกที่มีความรวดเร็ว คือสิ่งสำคัญที่สุดของแบรนด์ในปี 2564 จากการ เร่งปรับใช้ช่องทางดิจิทัล ซึ่งในครึ่งหลังของปี 2563 พบว่าธุรกิจที่มีโครงสร้างพื้นฐานในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้แบบเรียลไทม์จะประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่ง โดยบริษัทที่มีความพร้อมด้านดิจิทัลเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะจัดสรรงบประมาณเพิ่มมากขึ้นสำหรับการดึงดูดลูกค้า การรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ และการทำตลาดโดยรวม

ขณะที่จุดมุ่งหมายของแบรนด์ (Brand Purpose) มีความสำคัญมากขึ้นสำหรับการตลาดและการสื่อสารในปี 2564 ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการที่จะเข้าใจถึง “คุณค่า” ของแบรนด์ต่างๆ แบรนด์จำเป็นต้องนำเสนอว่าจะสามารถทำอะไรให้ผู้บริโภค สังคม ให้ดีขึ้นได้เป็นเหมือนแนวทางในการทำงานให้กับแบรนด์ ว่าจะไปในทิศทางไหน การทำตลาดและการสื่อสารเกี่ยวกับ “จุดมุ่งหมายของแบรนด์” จึงกลายเป็นเทรนด์สำคัญสำหรับปีนี้ แบรนด์ที่มีจุดมุ่งหมายนั้นมีผลประกอบการที่เหนือกว่าคู่แข่ง และพนักงานทำงานอย่างมีความสุขและมองโลกในแง่ดีมากกว่า จุดมุ่งหมายของแบรนด์ที่เด่นชัดจะดึงดูดผู้บริโภคให้หันมาสนใจ เพราะมีการให้ความสำคัญกับคุณค่าที่แบรนด์นั้นๆ นำเสนอ มากกว่าการคำนึงถึงผลกำไร นอกจากนี้การนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) คืออนาคตของประสบการณ์ลูกค้า การวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนตาม Customer Journey คือสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญซึ่งเป็นภารกิจหลักสำหรับนักการตลาด

ด้านนายไซม่อน เดล กรรมการผู้จัดการ อะโดบี ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวเพิ่มเติมว่า ปัจจุบันลูกค้าถือไพ่ในมือที่เหนือกว่าในเรื่องของ ‘Digital Relationship’ โดยในปี 2563 พฤติกรรมลูกค้า และ Customer Journey มีการเปลี่ยนแปลงแบบไม่ปกติ องค์กรที่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกได้ จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า บริษัทที่มีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า ที่แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะเติบโตในระยะยาวมากกว่าคู่แข่ง เพราะมีความพร้อมที่จะปรับตัวได้ดีกว่า ทั้งนี้อุปสรรคในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัล (Digital Experience) ได้แก่ เทคโนโลยีที่เก่าและล้าสมัย, ปัญหาเรื่องขั้นตอนการทำงาน หรือ workflow และการขาดแคลนทักษะและความสามารถทางดิจิทัล

“การเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านจะส่งผลกระทบระยะยาวเป็นอย่างมากต่อองค์กรธุรกิจ โดยองค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ด้านการตลาดรูปแบบใหม่เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีที่รองรับการทำงานแบบไฮบริดที่มีประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น และดึงดูดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้า”

ข่าวที่เกี่ยวข้อง

e-Signature โตพรวด คน Gen Z-Millennial แห่ใช้

ช็อปออนไลน์หยุดยาวสหรัฐพุ่ง1.89แสนล้านดอลลาร์

แบรนด์แห่ปรับกลยุทธ์รับวิถีใหม่โลกธุรกิจ

แนะ 4 ขั้นตอน ธุรกิจเฮลธ์แคร์ รับมือ โควิด-19

รู้ยัง! Ipad ใช้ Photoshop ได้แล้ว

หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 3,660 หน้า 16 วันที่ 11 - 13 มีนาคม 2564