นีลเส็นไอคิว ร่วมกับเจ.ดี. พาวเวอร์ เผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2564 (J.D. Power 2021 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) โดย ฮอนด้า ครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจโดยรวมในบริการงานขาย ด้วยคะแนน 859 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) และทำคะแนนได้ดีใน 2 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัยการศึกษา ได้แก่ การเจรจาตกลง และขั้นตอนในการส่งมอบรถ ฟอร์ด มาสด้า และเอ็มจี รั้งอันดับสองเท่ากันด้วยคะแนน 858 คะแนน
การสำรวจนี้ยังได้เผยถึงข้อมูลพฤติกรรมการซื้อรถของผู้บริโภคชาวไทย โดย 9 ใน 10 ของผู้ซื้อรถยนต์ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อช้อปหายี่ห้อและรุ่นของรถยนต์ก่อนตัดสินใจซื้อ โดยแหล่งข้อมูลหลักที่ใช้ในการหาและรวบรวมข้อมูลรถยนต์คือ เว็บไซต์ผู้ผลิต และวิดีโอบนยูทูบ (YouTube)
การศึกษานี้ยังพบอีกว่า เว็บไซต์ของผู้ผลิตรถยนต์คือแหล่งข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือสูงสุดสำหรับข้อมูลที่มีความแม่นยำ และการใช้แชทบอท (chatbot) บนเว็บไซต์ ส่งผลดีต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยความพึงพอใจโดยรวมเพิ่มขึ้น 6 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ทั้งนี้ กลุ่มลูกค้าที่ได้ใช้แชทออนไลน์ (878 คะแนน) มีความพึงพอใจสูงกว่ากลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ใช้แชทออนไลน์ (854 คะแนน)
68% ของผู้ที่เลือกดูรถผ่านช่องทางออนไลน์ (ตลอดทุกขั้นตอนหรือเฉพาะบางส่วนของการเลือกซื้อ) กล่าวว่า พวกเขารู้รุ่นที่แน่นอนของรถยนต์ที่ต้องการซื้อ ก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่าย ซึ่งใช้เวลาโดยเฉลี่ย 53 วันนับตั้งแต่เริ่มต้นหาข้อมูล/ช้อปออนไลน์ ไปจนถึงการปิดการขาย
โดยที่เกือบสองในสาม (63%) ของผู้เลือกซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ระบุว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือราคาที่ต่ำสุด เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างผู้จำหน่ายรถยนต์แต่ละที่
มณีณัฐฐา จิระเสวีจินดา - ผู้อำนวยการงานวิจัยฝ่ายยานยนต์ส่วนภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ไต้หวัน และออสเตรเลีย ที่นีลเส็นไอคิวเปิดเผยว่า “การหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่ายมีแนวโน้มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผู้จำหน่ายรถยนต์จึงจำเป็นต้องเข้าใจความคาดหวังของผู้ซื้อ และรู้วิธีในการเชื่อมต่อเส้นทางการซื้อจากออนไลน์สู่ออฟไลน์ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า”
ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจประจำปี 2564:
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2564 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ เว็บไซต์ของผู้ผลิตรถยนต์ (21%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (18%); ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (17%); การเจรจาตกลง (16%); ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย (14%); และการจัดเตรียมเอกสาร (13%)
ผลการศึกษาครั้งนี้ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,621 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมีนาคมถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2564 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกันยายน พ.ศ. 2564 ถึงเดือนมกราคม พ.ศ. 2565