ภาษาไทยถูกเลือกเป็นภาษาหลักบริการฮ็อตไลน์ในเซี่ยงไฮ้

จีนเริ่มเดินหน้าพัฒนาชุมชนเมืองมาอย่างต่อเนื่อง นับแต่เปิดประเทศสู่โลกภายนอก ทำให้หัวเมืองใหญ่ของจีนเติบโตอย่างมาก และรวดเร็วขึ้น 

การปรับนโยบายการพัฒนาชุมชนเมืองเป็น “กลุ่มเมือง” ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้การพัฒนาเมืองของจีนขยายวงเพิ่มขึ้น ส่งผลให้จำนวนคนเมืองของจีนเพิ่มขึ้นจากสัดส่วนราว 20% ในปี 1978 เป็นกว่า 60% ในปัจจุบัน 

และเฉพาะในช่วงราว 20 ปีหลัง คนจีนจำนวนรวม 400 ล้านคน ที่เดิมอาศัยอยู่ในชนบทได้โยกย้ายถิ่นฐานมาอยู่ในเมือง คิดเป็นมากกว่าจำนวนประชากรของสหรัฐฯ ทั้งประเทศซะอีก

นอกจากประโยชน์ในเชิงเศรษฐกิจและการโยกย้ายถิ่นฐานในเชิงปริมาณแล้ว รัฐบาลจีนในระยะหลัง ก็ยังเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับความสุขภาคประชาชน และมิติในเชิงคุณภาพมากขึ้น ...

โดยที่รัฐบาลท้องถิ่นของจีนเก่งกาจและต่างมุ่งมั่น อยากเห็นบ้านเมืองที่ดูแลรับผิดชอบเจริญก้าวหน้าขึ้น โดยพยายามพัฒนาและสร้างสรรค์บริการสาธารณะ และโครงการอื่นเพื่อทำให้การพัฒนาชุมชนเมืองของตนเองเต็มไปด้วยความสุขและความปลอดภัยอย่างแท้จริง

 

หนึ่งในนั้นก็ได้แก่ การพัฒนาบริการสาธารณะแก่ผู้ที่ใช้ชีวิตในเมือง ซึ่งสื่อดั้งเดิม เว็บไซต์ และแอปของรัฐบาลท้องถิ่นอาจไม่สามารถตอบสนองความต้องการในบางมิติได้ทันท่วงที เมืองใหญ่ส่วนใหญ่จึงพยายามพัฒนาระบบฮ็อตไลน์ (Hotline) สายตรงที่รองรับเหตุด่วนเหตุร้ายที่อาจเกิดขึ้น

 

เซี่ยงไฮ้ถือเป็นเมือง “นำร่อง” ที่รัฐบาลนำเอาระบบฮ็อตไลน์ 12345 ออกมาใช้ครั้งแรกเมื่อปี 2020 แต่โดยที่เซี่ยงไฮ้เป็นเมืองที่มีชาวต่างชาติเข้าไปใช้ชีวิตและทำงานประจำมากที่สุดในจีน คิดเป็นราว 200,000 คน ฟังก์ชั่นของระบบดังกล่าวจึงต้องมีลักษณะเฉพาะที่มีความหลากหลายของภาษา เพื่อไม่ให้ข้อจำกัดด้านภาษาและวัฒนธรรมเป็นอุปสรรคในการติดต่อสื่อสารและแก้ไขปัญหา

ปัจจุบัน รัฐบาลเซี่ยงไฮ้พัฒนาระบบฮ็อตไลน์ 12345 ให้ครอบคลุมถึง 10 ภาษาต่างชาติ อันได้แก่ อังกฤษ ญี่ปุ่น ฝรั่งเศส เยอรมนี อิตาลี เปอร์เซีย เกาหลี รัสเซีย และ สเปน รวมทั้งไทย ว่าง่ายๆ ชาวต่างชาติเพียงกด 12345 ผ่านโทรศัพท์มือถือก็สามารถเข้าถึงบริการดังกล่าวได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน ไม่เว้นวันหยุดราชการและนักขัตฤกษ์

ครับ ภาษาไทยได้รับเกียรติบรรจุเข้าเป็นหนึ่งในภาษาต่างชาติ และเป็น 1 ใน 3 ภาษาเอเซียของระบบฮ็อตไลน์ดังกล่าว ซึ่งสะท้อนถึงความสำคัญที่รัฐบาลเซี่ยงไฮ้มีต่อกิจการและชาวไทย

เพื่อให้ระบบดังกล่าวสามารถรองรับความต้องการใช้บริการของชาวต่างชาติที่มีเป็นจำนวนมากได้ ในทางปฏิบัติ รัฐบาลเซี่ยงไฮ้ได้ระดมบุคลากรของสำนักงานการต่างประเทศของเซี่ยงไฮ้ และเชื้อเชิญอาสาสมัครจากมหาวิทยาลัยการศึกษานานาชาติ (Shanghai International Studies University) มาช่วยให้บริการรับสายด่วนดังกล่าว 

ทั้งนี้ SISU ถือเป็นมหาวิทยาลัยหลักที่พัฒนาความร่วมมือทางวิชาการกับมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ในการดำเนินการเรียนการสอนหลักสูตรภาษาไทยในระดับปริญญาตรี ภายใต้การสนับสนุนส่งเสริมของกิจการเครือเจริญโภคภัณฑ์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

                                            
ทั้งนี้ ในปีที่ผ่านมา ระบบดังกล่าวมีชาวต่างชาติติดต่อใช้บริการ 4,865 ครั้ง เพิ่มขึ้นจากปี 2020 ถึงกว่าเท่าตัว โดยผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ติดต่อขอความช่วยเหลือ (เกือบ 50%) และสอบถามข้อมูลบริการภาครัฐ (40%) ส่วนที่เหลือเป็นการร้องเรียน และเสนอแนะต่อบริการสาธารณะของภาครัฐ

การเพิ่มขึ้นของการใช้บริการในปีที่ผ่านมาดังกล่าวสะท้อนว่า ชาวต่างชาติรู้จักระบบฮ็อตไลน์ 12345 มากขึ้น และความกังวลใจของชาวต่างชาติในเซี่ยงไฮ้ต่อสถานการณ์โควิด-19 ที่แพร่ระบาดเซี่ยงไฮ้เป็นระยะ เพราะตัวเลขผู้ใช้บริการพุ่งสูงในช่วงเดือนกันยายนและธันวาคม ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่โควิด-19 แพร่ระบาดในเซี่ยงไฮ้ ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติตนอยู่ตลอดเวลา

ทั้งนี้ เกือบ 65% ของการติดต่อสอบถามจะเกี่ยวข้องกับประเด็นดังกล่าว เช่น คิวอาร์โค้ดด้านสุขภาพ (Health QR Code) หรือ “สุยเชินม๋า” (Suishenma) ที่เจ้าหน้าที่ที่ดูแลความเรียบร้อยในแต่แหล่งชุมชน สามารถขอให้ทุกคนเปิดสมาร์ตโฟนเพื่อแสดงให้ดูได้ การเข้าออกเมือง และการกักกันพื้นที่

ขณะเดียวกัน ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นคนต่างชาติที่เข้าเมืองเป็นครั้งแรกๆ โดยเป็นชาวอเมริกัน ยุโรป ญี่ปุ่น และ เกาหลีใต้ ตามลำดับ ซึ่งอาจสะท้อนถึงภาพรวมของจำนวนชาวต่างชาติที่ใช้ชีวิต หรือ วางแผนเดินทางไปเซี่ยงไฮ้ในช่วงปีที่ผ่านมา ทำให้ความต้องการใช้บริการกระจายตัวตลอด 24 ชั่วโมง

บริการสาธารณะในเซี่ยงไฮ้ ยังเผชิญกับความท้าทาย อันเนื่องจากสภาพปัจจัยแวดล้อมภายนอกอีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น สภาพอากาศในช่วงปลายปีต่อต้นปีของเซี่ยงไฮ้ที่หนาวเหน็บเข้ากระดูก ก็อาจทำให้ระบบบริการสาธารณะบางอย่างขัดข้อง ส่งผลให้ผู้อยู่อาศัยในเมืองอาจประสบปัญหามากอย่างคาดไม่ถึง โดยเฉพาะอย่างยิ่งชาวต่างชาติที่มีข้อจำกัดในการสื่อสารภาษาจีน และแหล่งข้อมูลบางอย่าง 

อาทิ การค้นหาช่างซ่อมรถยนต์และเครื่องปรับอากาศ ที่อาจเสียขึ้นมากระทันหันในช่วงเวลานั้น หรือระบบคิวอาร์โค้ดด้านสุขภาพ ที่อาจไม่สามารถอัพเดตได้อัตโนมัติ เนื่องจากสมาร์ตโฟนที่ไม่อาจประมวลผลได้ตามปกติ ส่งผลให้ชาวต่างชาติที่ไม่มีสถานะของคิวอาร์โค้ดสุขภาพเป็นสีเขียว ไม่ได้รับอนุญาตให้เช็คอินเข้าพักในโรงแรมที่จองไว้ก่อนหน้านี้ได้

แม้ว่าการร้องเรียน และเสนอแนะต่อบริการสาธารณะจะมีสัดส่วนค่อนข้างน้อย แต่รัฐบาลก็ไม่ได้มองข้าม และมองว่าข้อมูลเหล่านี้มีคุณค่าต่อการพัฒนาเซี่ยงไฮ้ให้กลายเป็นหนึ่งเมืองต้นแบบของโลกในอนาคต 
ภายหลังโทรเข้าระบบฮ็อตไลน์ 12345 ผู้ใช้บริการเพียงกด 7 ก็จะเข้าสู่ส่วนของการร้องเรียนและให้ข้อเสนอแนะได้

 

ทั้งนี้ ประเด็นส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับระดับเสียงรบกวนจากการก่อสร้าง และการสูบบุหรี่ในพื้นที่สาธารณะ ซึ่งในกรณีของประเด็นทั่วไป หน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะใช้เวลาภายใน 5 วันทำการเท่านั้น ในการแก้ไขและปรับปรุง แต่หากเป็นปัญหาที่สลับซับซ้อน ก็อาจใช้เวลาราว 15 วัน

โดยที่ระบบฮ็อตไลน์ 12345 ดังกล่าวยังถูกเชื่อมต่อเข้ากับหน่วยงานท้องถิ่นและระบบอื่น อาทิ  ศูนย์บิ๊กดาต้าของเซี่ยงไฮ้ ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการแก่ผู้ติดต่อได้ทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึก 

นอกจากนี้ เซี่ยงไฮ้ยังวางแผนจะขยายช่องทางบริการสาธารณะผ่านเครื่องมือสื่อสารที่หลากหลาย เช่น โทรศัพท์มือถือ และคอมพิวเตอร์ ผ่านภาษามือแก่ผู้ที่มีปัญหาในการได้ยิน ขณะเดียวกันก็เตรียมขยายบริการสาธารณะในภาษาต่างชาติกับแพล็ตฟอร์มอื่นในอนาคต อาทิ วีแชต และเว็บไซต์ เพื่อเพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพด้านบริการแก่ชาวต่างชาติในเซี่ยงไฮ้ 

มาถึงตรงนี้ ทำให้ผมอดคิดเปรียบเทียบกับบ้านเมืองของเราไม่ได้ หาก กทม. และเมืองใหญ่ของไทย มีระบบฮ็อตไลน์ในหลายภาษา พร้อมประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหาให้ประชาชนดังเช่นเซี่ยงไฮ้ คนไทย และชาวต่างชาติในหลายพื้นที่คงได้รับประโยชน์อย่างมาก

แต่กลับกลายเป็นว่า ทุกครั้งที่ผมไปแหล่งชุมชน อาทิ ย่านถนนอุดมสุข (สุขุมวิท 103) พรรคพวกต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า คงต้องเปลี่ยนชื่อเป็น “อุดมทุกข์” ได้แล้ว เพราะตลอดหลายปีที่ผ่านมา ผู้คนในย่านนี้ต่างเอือมระอากับปัญหาการลดช่องทางการจราจร จากการก่อสร้างจุดบำบัดน้ำเสียและอื่นๆ ที่ขยายสัญญาและเลื่อนการคืนผิวถนนแบบนับครั้งไม่ถ้วน กิจการบางรายทนไม่ไหว ก็ต้องปิดตัวไปก็มี 

แถมวันดีคืนดี เมื่อเริ่มคืนพื้นที่และเปิดถนนบริเวณคลองเคล็ดได้ไม่กี่วัน สะพานข้ามคลองก็พังครืนลงน้ำ สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงสะท้อนถึงการขาดประสิทธิภาพในการทำงานแล้ว ยังแสดงถึงการไร้ซึ่งมาตรฐานการก่อสร้างและการกำกับตรวจสอบของส่วนงานที่เกี่ยวข้องอีกด้วย รวมทั้งยังไม่เห็นหน่วยงานที่เกี่ยวข้องออกมาชี้แจง ลงโทษ หรือขอโทษต่อประชาชนเลย

หากผู้บริหารบ้านเมืองของเรายังไม่ใส่ใจในทุกข์สุขของประชาชนดังเช่นที่เป็นอยู่ ต่อไปเราคงต้องหยุด “ฝันกลางวัน” กับการมีบริการสาธารณะที่ดี และหันมาแสดงพลังให้ผู้บริหารบ้านเมืองได้เห็นผ่านการเลือกตั้งในคราวหน้ากันบ้างแล้ว...

 

เกี่ยวกับผู้เขียน : ดร.ไพจิตร วิบูลย์ธนสาร รองประธานและเลขาธิการหอการค้าไทยในจีน ผู้เชี่ยวชาญที่สั่งสมความรู้และประสบการณ์เกี่ยวกับตลาดจีน มุ่งหวังนำข้อมูลและมุมมอง ความคิดเห็นเกี่ยวกับความเคลื่อนไหวทางเศรษฐกิจ ธุรกิจ การตลาดและอื่น ๆ  ที่อยู่ในกระแสของจีนมาแลกเปลี่ยนกับผู้อ่าน เพื่อเราจะไม่ตกขบวน “รถไฟความเร็วสูง” ของการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมของจีน