บลูบิค เผยกลยุทธ์ ‘AAA Application Strategy’ หนุนองค์กรพัฒนาแอป

บลูบิค  มองธุรกิจต้องมีกลยุทธ์แอปพลิเคชัน ในยุคที่หลายองค์กรต่างหันมาพัฒนาแอป  ซึ่งเป็นส่วนหนี่งของการทำ Digital Transformation โดยเฉพาะในแง่การสร้างประสบการณ์ใช้งานดิจิทัลที่ดีให้ลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ผ่านการออกแบบแนวคิด  กลยุทธ์พัฒนาแอปพลิเคชัน ‘AAA Application Strategy’ หลังจากพบว่าแอปพลิเคชันส่วนใหญ่ในปัจจุบัน คนดาวน์โหลดแอปพลิเคชันน้อยลง หรือดาวน์โหลดมาแล้วแต่แทบไม่ได้ใช้งาน รวมลบแอปทิ้งเมื่อมองว่าไม่เป็นประโยชน์ โดยกลยุทธ์ที่บลูบิคออกแบบ ประกอบด้วย 3 แนวทาง ได้แก่ 1. กระตุ้นให้คนสนใจดาวน์โหลด (Attention) 2. กระตุ้นให้ใช้งานจริงอย่างต่อเนื่อง (Active) 3. กระตุ้นให้แอปกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน (Attachment)

ในปัจจุบัน ผู้บริโภคยุคใหม่ต่างหันมาซื้อสินค้าและใช้บริการต่างๆ ผ่านแอปพลิเคชันมากขึ้น เนื่องจากมีความง่ายและสะดวกรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจจำนวนไม่น้อยเริ่มหันไปทำแอปพลิเคชันเพื่อหวังใช้เป็นตัวกลางนำเสนอสินค้าและบริการให้เข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่มากขึ้น แต่ไม่ใช่ทุกธุรกิจจะประสบความสำเร็จในการใช้แอปเจาะกลุ่มผู้บริโภค

ขณะที่แอปพลิเคชันมีจำนวนมากกว่า 3 ล้านแอป แต่พบว่ามีผู้ใช้สมาร์ทโฟนเพียง 1 ใน 3 ที่ดาวน์โหลดแอปพลิเคชันใหม่ๆ มาใช้ในรอบหนึ่งเดือน ขณะที่แอปพลิเคชันที่มียอดดาวน์โหลดสูง ไม่ได้หมายความว่ายอดคนใช้งาน (Active user) จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย เพราะจากข้อมูลพบว่า 25% ของแอปที่คนดาวน์โหลดมาใช้งานแค่ครั้งเดียว ขณะที่ผู้ใช้งานส่วนใหญ่ใช้งานแอปพลิเคชันโดยเฉลี่ยเพียง 9 แอปต่อวันเท่านั้น นอกจากนี้อัตราการเลิกใช้แอปยังอยู่ในอัตราที่ สูงมาก โดยผู้ใช้งานราว 71% ลบแอปทิ้งภายในช่วง 90 วันแรกหลังการดาวน์โหลด

ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมีกลยุทธ์พัฒนาแอปพลิเคชันที่ไม่ได้หวังเพียงแค่ยอดดาวน์โหลด เพราะยอดดาวน์โหลดมหาศาลไม่ได้หมายความว่าแอปจะช่วยสร้างรายได้ให้ธุรกิจ แต่ต้องคิดตั้งแต่ต้นว่าแอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นมาสอดคล้องกับแผนกลยุทธ์ธุรกิจมากน้อยแค่ไหน และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริงหรือไม่ มิฉะนั้นธุรกิจอาจต้องเสียต้นทุนและทรัพยากรต่างๆ ที่ใช้พัฒนาแอปพลิเคชันไปอย่างเปล่าประโยชน์

จากประสบการณ์ของ บลูบิค ที่ได้เข้าไปให้คำปรึกษากับองค์กรชั้นนำ จึงคิดค้นกลยุทธ์สำหรับการวางแผนพัฒนาแอปพลิเคชันให้ตอบโจทย์ธุรกิจ ที่เพิ่มขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการระบบสารสนเทศ รวมทั้งสามารถรองรับการเชื่อมต่อกับระบบใหม่ๆ ในอนาคต ภายใต้ชื่อ ‘AAA Application Strategy’ ออกมาเป็น 3 ส่วน ประกอบด้วย

1. Attention กระตุ้นให้คนอยากดาวน์โหลด

หากไม่ต้องการให้แอปพลิเคชันของธุรกิจถูกกลืนหายไปในตลาด สิ่งแรกที่ควรทำเมื่อปล่อยแอปใหม่คือการสร้างการรับรู้ (Awareness) เพื่อให้คนรับรู้ว่ามีแอปพลิเคชันนี้อยู่ และมองเห็นความน่าสนใจจนตัดสินใจดาวน์โหลดมาใช้งาน ด้วยการสร้างแรงกระตุ้นที่ดึงดูดให้คนหันมาสนใจแอปพลิเคชัน ซึ่งเริ่มจากการตั้งต้นค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการให้ดาวน์โหลดแอปกำลังเผชิญปัญหาอะไร จึงตามด้วยการออกแบบ ‘ว้าวฟีเจอร์’ (Wow Features) ที่แตกต่างและโดดเด่นจากแอปที่คล้ายคลึงกันในตลาด เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเลือกดาวน์โหลดแอปของธุรกิจ เช่น แอปด้านสุขภาพของโรงพยาบาลที่เปิดให้คนสามารถประเมินสุขภาพเบื้องต้นได้ฟรีเมื่อล็อกอินครั้งแรก

ขณะเดียวกัน ธุรกิจสามารถสร้างแรงกระตุ้นผ่านการสร้างสภาพแวดล้อมให้กลุ่มเป้าหมายสนใจ ซึ่งทำได้หลายรูปแบบ ตั้งแต่การโฆษณาผ่านโซเชียล การทำไวรัลคอนเทนต์ รวมไปถึงการให้สิทธิประโยชน์พิเศษบางอย่างกับผู้ที่   ดาวน์โหลดไปใช้งาน อาทิ การมอบส่วนลดที่นำไปใช้งานกับร้านค้าต่างๆ หรือการให้สิทธิพิเศษเมื่อมีการบอกต่อการ  ดาวน์โหลดแอป (Referral) เช่น ได้แต้มพิเศษเมื่อแชร์การใช้งานแอปลงบนโซเชียลมีเดีย

นอกจากนี้ การให้ธุรกิจเข้าไปหาลูกค้าโดยตรงเพื่อเชิญชวนให้ดาวน์โหลดแอป เป็นอีกแนวทางที่เหมาะกับบริษัทที่มีตัวแทนขาย (Agent) เช่น บริษัทประกัน ที่ให้ตัวแทนแนะนำลูกค้าดาวน์โหลดแอปของบริษัทเพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการตรวจสอบรายละเอียดของกรมธรรม์ ดูกำหนดจ่ายเบี้ยประกัน แนะนำกรมธรรม์อื่นๆ ที่น่าสนใจ หรือใช้บริการอื่นๆ

2. Active กระตุ้นให้ใช้งานจริงอย่างต่อเนื่อง

การกระตุ้นให้ผู้ที่ดาวน์โหลดแอปไปแล้วใช้งานเป็นประจำอย่างต่อเนื่อง เป็นอีกเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ เพราะการใช้งานแอปมีผลต่อการเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) หรือมูลค่าที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากลูกค้าแต่ละรายตลอดช่วงเวลาการซื้อสินค้าและบริการ โดยหากลูกค้าใช้งานแอปเป็นประจำ มีแนวโน้มว่ากลับมาซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจหลายครั้ง ซึ่งส่งผลให้ค่า CLV สูงขึ้น การที่รักษาลูกค้ากลุ่มปัจจุบันไว้ได้ จะช่วยให้ธุรกิจมีต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่น้อยลงด้วยเช่นกัน

สำหรับการกระตุ้นให้ผู้ใช้งานบ่อยครั้งควรมาจากการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี ผ่านการออกแบบ UX/UI Design ที่ใช้งานง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ (User friendly) ตั้งแต่ขั้นตอนการล็อกอินเพื่อใช้งานแอปพลิเคชัน ซึ่งปัจจุบันหลายแอปปรับระบบให้ล็อกอินง่ายขึ้นผ่านการเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย เช่น Line Facebook หรืออีเมลที่ผูกกับบัญชี Google หรือการล็อกอินผ่าน OTP แทนการต้องสมัครและกรอกข้อมูลของผู้ใช้งานใหม่ทั้งหมด

นอกจากนี้ การคิด Use case หรือฟีเจอร์ใหม่ๆ เพื่อกระตุ้นให้คนเข้ามาใช้งานมีความสำคัญเช่นกัน  โดย Gamification เป็นอีกวิธีในการเพิ่มความสนุกสนานหรือแรงจูงใจในการเข้ามาใช้งานทุกวัน แอป อี-คอมเมิร์ซ     เป็นตัวอย่างหนึ่งที่นำ Gamification มาใช้งานอย่างชัดเจนที่สุด เช่น การทำภารกิจประจำวันในแอปเพื่อเก็บเหรียญ    มาแลกเป็นส่วนลด เพื่อกระตุ้นให้ล็อกอินเข้าระบบทุกวัน

3. Attachment กระตุ้นให้แอปกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน

หลังสร้างฐานผู้ใช้งานไประยะหนึ่งแล้ว ยังไม่ควรนิ่งนอนใจว่าผู้ใช้งานแอปจะใช้งานตลอดไป เพราะการเลิกใช้แอปอยู่ในอัตราสูงมาก โดยสาเหตุหนึ่งมาจากการหมดแรงกระตุ้นหรือความสนุกในการใช้งาน เพราะมองว่าแอปนี้ไม่ได้สร้างประโยชน์ให้กับตัวเองอย่างแท้จริง ดังนั้นเมื่อมีกลุ่มผู้ใช้งานประจำแล้ว (Active user) จึงควรผลักดันให้แอปพลิเคชันกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันลูกค้าและนึกถึงธุรกิจเมื่อต้องการใช้บริการ แทนที่จะไปใช้บริการคู่แข่ง

สำหรับรูปแบบการสร้างความต้องการใช้งานในระยะยาวมีหลายวิธี ดังนี้

1. การสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Loyalty Program) โดยส่วนใหญ่จะแบ่งตามระดับของลูกค้า (Tier) เช่น Silver, Gold, Platinum เพื่อให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้าตามระยะเวลาและมูลค่าการซื้อสินค้าและใช้บริการ เช่น ถ้ามียอดซื้อสูงกว่า จะได้รับส่วนลดมากกว่า ได้ของขวัญพิเศษ หรือสิทธิเข้าร่วม Exclusive event ของแบรนด์ เป็นต้น

2. ระบบบริการสมัครสมาชิก (Subscription) ให้ส่วนลดมากกว่าเมื่อสมัครใช้บริการรายเดือน เช่น Grab ที่มี Grab Package สำหรับบริการประเภทต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น GrabBike GrabFood GrabExpress หรือ JustGrab ซึ่งถ้าสมัครแพคเกจจะได้รับคูปองส่วนลดมากกว่า และเสียค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อเดือนต่ำกว่า 

เมื่อลูกค้าใช้งานแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่องในระยะยาว จะทำให้ธุรกิจได้รับข้อมูลการใช้งานของลูกค้าที่สามารถนำมาต่อยอดทางธุรกิจ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนา Customer Journey ให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงการเพิ่มยอดการขายจากสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือสินค้าที่มีราคาสูงขึ้น (Cross Selling and Upselling) จากการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอดีต พบว่าลูกค้ามักซื้อสินค้าที่มีความสัมพันธ์กัน ซึ่งธุรกิจสามารถเอาข้อมูลนี้ไปใช้ออกแบบโปรโมชันแบบ Bundle ตัวอย่างเช่น Amazon ที่มีฟีเจอร์แนะนำสินค้าที่ลูกค้ามักซื้อด้วยกัน ซึ่งอ้างอิงตามประวัติการซื้อสินค้าที่ผ่านมา สินค้าที่เคยเข้าไปดูแต่ยังไม่ซื้อ สินค้าที่เคยรีวิว และสินค้าที่ลูกค้าคนอื่นๆ สนใจ เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าในการซื้อแต่ละครั้ง และจากข้อมูลดังกล่าวของ Amazon พบว่าสามารถเพิ่มยอดขายได้ราว 35%

สุดท้ายแล้ว AAA Application Strategy เป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาแอปพลิเคชันให้เข้าถึงลูกค้าในยุคดิจิทัลมากยิ่งขึ้น ซึ่งบลูบิคมองว่า หากต้องการให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว ธุรกิจควรวางกลยุทธ์ที่คิดมาครบทุกกระบวนการ ตั้งแต่

- การวางคอนเซ็ปต์และกลยุทธ์เพื่อพัฒนาแอป (Application Concept & Strategy) ที่คิดจากเป้าหมายของธุรกิจ รวมถึงมองจากความต้องการใช้งานของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี ไปจนถึงคาดการณ์ผลตอบแทนจากการลงทุนพัฒนาระบบใหม่ (ROI)

- แนวทางการขยายฐานผู้ใช้งาน (Application User Acquisition) ผ่านการวาง Go-to-market Strategy (G2M) ซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดเมื่อธุรกิจต้องการเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ หรือพัฒนาสินค้าที่มีอยู่แล้วให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจมากยิ่งขึ้น

- การพัฒนาแอปพลิเคชันที่คืบหน้ารวดเร็ว (Agile Development) ที่ไม่เพียงช่วยออกผลิตภัณฑ์ได้เร็วขึ้น แต่ยังมีคุณภาพและความเสถียร สามารถปรับเปลี่ยนตามความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไว

- การพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างเทคโนโลยี (Application Modernization) เพื่อเพิ่มขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการระบบสารสนเทศให้ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจในปัจจุบัน และรองรับการพัฒนาและเชื่อมต่อกับระบบใหม่ๆ ในอนาคต