เจ.ดี. พาวเวอร์ ชี้ "โตโยต้า" คว้าเบอร์ 1 บริการหลังการขาย

ผลวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์ เผยว่า การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพผ่านเครื่องมือดิจิทัลต่างๆ ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทย เมื่อนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการได้ การสื่อสารเหล่านี้ประกอบด้วย การแจ้งเตือนบริการ การทำนัดหมาย การอธิบายของที่ปรึกษางานบริการ การแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะของบริการ การชำระค่าบริการ และการติดต่อกลับหลังเข้ารับบริการ

ทั้งนี้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 861 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) โดย โตโยต้า ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ตามมาด้วย อีซูซุ ในอันดับสอง

นางสาวมณีณัฐฐา จิระเสวีจินดา ผู้อำนวยการงานวิจัยฝ่ายยานยนต์ส่วนภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และออสเตรเลีย ที่นีลเส็นไอคิว เปิดเผยว่า ลูกค้าต้องการบริการที่ละเอียดถี่ถ้วน รวดเร็ว และหลากหลาย ศูนย์บริการจึงจำเป็นต้องมีช่องทางออนไลน์ รวมถึงอุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆ ที่นำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า

โดย ลูกค้ากว่า 9 ใน 10 ราย (88%) รออยู่ที่ศูนย์บริการในขณะที่รถกำลังเข้ารับบริการ แม้ว่าจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้เลือกสรรมากมาย แต่ความพึงพอใจนั้นสามารถเพิ่มขึ้นได้จากสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีคุณค่าและตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสาม (34%) กล่าวว่าศูนย์บริการได้ให้บริการอาหารฟรี; 31% กล่าวว่ามีเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ และ 29% กล่าวว่าพวกเขาเห็นร้านกาแฟในศูนย์บริการ

ขณะที่ลูกค้า 9 ใน 10 ราย (90%) ระบุว่าพวกเขาได้รับการต้อนรับทันทีที่มาถึงศูนย์บริการ และในตอนท้ายสุดของการเข้ารับบริการ 55% ระบุว่าเจ้าหน้าที่ของศูนย์บริการเป็นผู้นำรถมาส่งให้ และ 44% กล่าวว่าเจ้าหน้าที่เป็นผู้ที่พาพวกเขาไปที่รถ

และลูกค้าเกือบทั้งหมด (99.7%) กล่าวว่าศูนย์บริการได้ดำเนินการในสิ่งที่ต้องทำเสร็จสิ้นอย่างสมบูรณ์ตั้งแต่ครั้งแรก และมากกว่าสามในสี่ (81%) ระบุว่ารถของพวกเขาสะอาดขึ้นกว่าตอนแรกที่นำเข้ามารับบริการ ขณะที่ 52% กล่าวว่าห้องเครื่องได้รับการทำความสะอาด และ 38% กล่าวว่ารถของพวกเขาได้รับการขัดเงา/แว็กซ์ฟรี

โตโยต้า ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขาย ด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 873 คะแนน และทำคะแนนได้ดีทั้งหมดในการประเมิน 5 ปัจจัย อีซูซุ ได้อันดับสองด้วยคะแนน 862 คะแนน  

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2564 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ การเริ่มต้นให้บริการ (25%); ที่ปรึกษางานบริการ (20%); การรับรถคืน (20%); สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%); และคุณภาพงานบริการ (17%)

ผลการศึกษาครั้งนี้ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,342 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกันยายน พ.ศ. 2561 ถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2563 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนมีนาคมถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2564 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกันยายน พ.ศ. 2564  ถึงเดือนมกราคม พ.ศ. 2565 

" ในฐานะที่เป็นผู้บุกเบิกการใช้บิ๊กดาต้า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการสร้างแบบจำลองอัลกอริทึม เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เรามองว่า นีลเส็นไอคิวเป็นแพลตฟอร์มข้อมูลผู้บริโภคที่ล้ำหน้า และมีความสามารถในการวิเคราะห์ที่หลากหลาย เป็นประโยชน์ต่อการผลักดันให้บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคและผู้ค้าปลีกชั้นนำของโลกสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้

โดยด้วยการใช้ชุดข้อมูลที่ครอบคลุมและการวัดผลการดำเนินการทั้งหมดอย่างเท่าเทียมกัน นีลเส็นไอคิวช่วยให้ลูกค้าสามารถคาดการณ์พฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการในแพลตฟอร์มค้าปลีกทั้งหมด"