เปิดพันธกิจ ‘เจสัน นูเอล’ ขับเคลื่อนเครือแมริออทฯ รับนักท่องเที่ยวทั่วโลก

นายเจสัน นูเอล รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้า และ การออกแบบการบริการ ด้านอาหาร และ เครื่องดื่ม ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เปิดเผยกับ “ฐานเศรษฐกิจ” หลังเข้ารับตำแหน่งเมื่อเดือนเมษายน 2567 ว่า ด้วยประสบการณ์ในธุรกิจโรงแรมที่มีมากว่า 20 ปี รวมทั้งการนั่งเก้าอี้ในตำแหน่ง Global Senior Vice President ประจำสำนักงานใหญ่ ดูแลแบรนด์ระดับพรีเมียมของ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ทำให้เขารู้และเข้าใจอย่างลึกซึ้ง

ดังนั้นเมื่อต้องรับหน้าที่หัวเรือใหญ่ในการขับเคลื่อนแบรนด์ต่างๆ (ในเครือแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล) ให้ประสบความสำเร็จในระดับภูมิภาคและระดับโลก ภายใต้พันธกิจ “สร้างความแตกต่างให้กับทุกแบรนด์และมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าทุกคน” จึงเป็นความท้าทายอย่างมาก

การเติบโตของแต่ละแบรนด์ เริ่มต้นจากลูกค้า (customer) เราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งสิ่งนี้เป็นสาเหตุที่ทำให้แมริออทฯ ต้องมีแบรนด์มากกว่า 31 แบรนด์ทั่วโลก เพราะเราต้องการที่จะแน่ใจได้ว่าสถานที่ที่ลูกค้าไปเราสามารถที่จะมีแบรนด์หรือมีโปรดักส์ที่สามารถให้กับลูกค้าทุกประเภทได้ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เดินทางกับครอบครัว ลูกค้าที่เดินทางส่วนตัว หรือว่าไปคนเดียว ไปกับเพื่อน มีงบประมาณในการใช้จ่ายอย่างไร

ไลฟ์สไตล์เป็นอย่างไร ก็มั่นใจได้ว่า แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล จะมีแบรนด์ที่เหมาะกับทุกคน ดังนั้นหากถามว่าเราโฟกัสที่ลูกค้ากลุ่มไหน ต้องบอกว่าสิ่งที่แมริออทให้ความสำคัญคือการดูแลลูกค้าให้ทั่วถึงมากที่สุด โดยไม่ได้เฉพาะเจาะจงไปที่กลุ่มอายุหรือช่วงวัย แต่ใส่ใจในพฤติกรรมของผู้บริโภคในภาพรวมและเทรนด์การเดินทางท่องเที่ยวที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

“เจสัน” บอกว่า Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้โรงแรมทุกแบรนด์ในเครือแมริออทฯ ครองใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในกลุ่มลักชูรี อาทิ St.Regis, The Ritz-Carlton ฯลฯ กลุ่มพรีเมี่ยม อาทิ Marriott, Sheraton, Le Meridien ฯลฯ และกลุ่ม Select Hotels อย่าง Moxy ล้วนมีทิศทางการเติบโตที่ชัดเจนซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะความเชื่อมั่นและไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้กับแมริออทเสมอมา

หัวใจสำคัญของ Customer Experience คือ Food & Beverage ที่ต้องก้าวทันการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและเทรนด์โลกอยู่เสมอ ว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงและต้องปรับตัวรับกับกระแสต่างๆอย่างมีกลยุทธ์ ซึ่งแผนก Food & Beverage ของแมริออทมีการปรับปรุงเป็นประจำ เพราะเทรนด์ในอุตสาหกรรมนี้ค่อนข้างมาเร็วไปเร็ว เปลี่ยนแปลงบ่อย จึงต้องมีการปรับตัวอยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ยังต้องใส่ใจเรื่องการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่สุดในงานบริการ ทั้งการฝึกอบรม เพิ่มทักษะ และพัฒนาศักยภาพให้ทีมอยู่เสมอ

“กลยุทธ์การบริหารงานด้าน Food & Beverage ของโรงแรมในเครือ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล คือการผสมผสานวัฒนธรรมท้องถิ่นของแต่ละสถานที่เข้าไปในบริการอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมของผู้บริโภครวมถึงวัฒนธรรมของทางเอเชียแปซิฟิก ให้ความสำคัญกับเรื่องอาหารการกินมาก เราจึงต้องใส่ใจด้านนี้เป็นพิเศษ เพราะจะช่วยสร้างประสบการณ์อันน่าประทับใจให้กับลูกค้าของเราได้มากขึ้น”

“เจสัน” ยังมองว่า ธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยยังคงมีโอกาสเติบโตสูง และเป็นตลาดที่น่าจับตาอย่างมาก ทำให้แมริออทฯ ยังคงมองหาโอกาสในการนำแบรนด์โรงแรมใหม่ ๆ เข้ามาให้บริการในเมืองไทย ล่าสุดได้เปิดตัว “โรงแรมม็อกซี่ แบงคอก ราชประสงค์” (Moxy Bangkok Ratchaprasong) ซึ่งเป็นโรงแรมม็อกซี่แห่งแรก ในเมืองไทยไปเมื่อต้นปีที่ผ่านมา และมีแผนที่จะเปิด Moxy Silom เป็นแห่งที่ 2 ในปี 2570-2571 โดยม็อกซี่ เป็นโรงแรมในกลุ่ม Upper Select ที่เน้นโลเคชันดี ดีไซน์จัดจ้าน ซึ่งได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในตลาดต่างประเทศ

สิ่งสำคัญสุดท้ายที่ “แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล” ให้ความสำคัญคือ เรื่องความยั่งยืน (Sustainability) ที่กำลังเป็นกระแสทั่วโลก โดย “เจสัน” บอกว่า โรงแรมในเครือแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ทุกแบรนด์ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก ไม่เพียงเพื่อช่วยแก้ปัญหาการเปลี่ยนแปลงของสภาวะภูมิอากาศ แต่ยังตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มองหาประเด็นนี้ด้วย

หน้า 16 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 44 ฉบับที่ 4,007 วันที่ 7 - 10 กรกฎาคม พ.ศ. 2567