PwC ชี้การใช้งานเอไอหลังโควิดพุ่ง แนะธุรกิจใช้งานอย่างรับผิดชอบ

นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยว่า การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้องค์กรไทยหันมาประยุกต์ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) กันอย่างกว้างขวาง สอดคล้องกับผลสำรวจ AI Predictions 2021 ของ PwC ที่พบว่า หนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐอเมริกากล่าวว่า บริษัทของตนมีการใช้เอไอ เพิ่มขึ้นจาก 18% ในปีก่อน ขณะที่ 54% กำลังเปลี่ยนองค์กรสู่การใช้งานเอไออย่างเต็มรูปแบบ

“ผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้เราเห็นบริษัทขนาดใหญ่หันมาตื่นตัวในการศึกษาและลงทุนในเทคโนโลยีประเภทแมชชีนเลิร์นนิ่งและเอไออื่น ๆ สูงขึ้นเรื่อย ๆ โดยส่วนใหญ่จะเป็นการลงทุนภายในองค์กรและพัฒนาศักยภาพของทีมงานให้มีความเข้าใจในการใช้เอไอ หรือใช้งานเอไอผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ ขณะที่อีกหลายบริษัทก็อยู่ระหว่างการเพิ่มประสิทธิภาพของการบริหารจัดการข้อมูล” นางสาว วิไลพร กล่าว

นางสาว วิไลพร กล่าวต่อว่า ปัจจุบันมีแพลตฟอร์มหลายประเภทที่ฝังเทคโนโลยีเอไอเข้าไปในฟังก์ชันงาน เช่น แพลตฟอร์มด้านการให้บริการลูกค้าที่เพิ่มฟังก์ชันการวิเคราะห์ลูกค้าอัจฉริยะ แพลตฟอร์มการบัญชีเอไอ (AI accounting platform) ที่มีฟังก์ชันการวิเคราะห์งบการเงิน แพลตฟอร์มงานบริหารบุคคลอัจฉริยะ (AI HR platform) ที่มีฟังก์ชันการสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานหรือวิเคราะห์ข้อมูลพนักงาน และแพลตฟอร์มการขายอัจฉริยะที่มีฟังก์ชันเข้ามาช่วยวิเคราะห์การเพิ่มยอดขาย เป็นต้น

วางกรอบการใช้งานเอไออย่างมีความรับผิดชอบ

อย่างไรก็ดี นางสาว วิไลพร กล่าวว่า การใช้งานเอไอต้องเป็นไปอย่างมีความรับผิดชอบ (Responsible AI) และเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรต้องคำนึงถึง ซึ่งปัจจุบันองค์กรไทยส่วนใหญ่ยังคงเน้นในเรื่องประโยชน์และการนำเอไอมาปรับใช้ในธุรกิจให้เหมาะสมเพียงมิติเดียว แตกต่างจากในต่างประเทศที่ตื่นตัวเรื่องของการลดอคติ (Bias) ของเอไอ เพราะส่งผลอย่างมากต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภคโดยรวม

“เราจะเห็นว่าองค์กรขนาดใหญ่ระดับโลกมีระดับของการใช้งานเอไอที่ก้าวหน้าไปอีกขั้น โดยพิจารณาว่า จะใช้งานเอไออย่างมีความรับผิดชอบได้อย่างไร และจะควบคุมอคติของเอไอได้อย่างไร ซึ่ง PwC ได้พัฒนา Responsible AI Toolkit ที่เป็นเหมือนชุดเครื่องมือขึ้นมาช่วยจัดการกรอบการใช้งาน และกระบวนการทำงาน รวมถึงแนวทางที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้ศักยภาพของเอไออย่างมีจริยธรรมมากขึ้น” นางสาว วิไลพร กล่าว

ทั้งนี้ รายงานของ PwC ยังได้ระบุถึง 5 แนวโน้มที่ผู้บริหารควรพิจารณาจากการนำเอไอมาใช้งานในอนาคต ดังต่อไปนี้

1.           การลงทุนในเอไอจะยิ่งเพิ่มขึ้น แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนยังคงเป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลา 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ได้มีการนำเอไอเข้ามาใช้กับธุรกิจหลังเกิดวิกฤตโควิด-19 แต่ผลตอบแทนจากการลงทุนยังคงเป็นเรื่องที่ต้องรอการพิสูจน์ในอีกหลายปีข้างหน้า โดย 76% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ยังไม่พบกับจุดคุ้มทุน หลังจากที่ได้มีการลงทุนในเอไอไปก่อนหน้านี้ อย่างไรก็ดี 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจคาดการณ์ว่า เอไอจะเป็น “เทคโนโลยีกระแสหลัก” ที่บริษัทของพวกเขาจะนำมาใช้ในปีนี้ เพราะเห็นประโยชน์จากการช่วยเพิ่มการเติบโตของรายได้และการตัดสินใจทางธุกิจที่ดีขึ้น รวมทั้งยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ที่ส่งมอบให้กับลูกค้า

2.           ให้เอไอเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ ผู้บริหารควรนำเอไอมาใช้เป็นพันธมิตรในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ ๆ ขององค์กร ผ่านการลงทุนในเอไอเพื่อจัดการกับการวางแผนด้านกำลังคน (Workforce planning) การสร้างแบบจำลองและความยืดหยุ่นของห่วงโซ่อุปทาน (Simulation modelling and supply chain resilience) การวางแผนสถานการณ์ (Scenario planning) และการคาดการณ์ด้านอุปสงค์ (Demand projection) เป็นต้น โดยการลงทุนในด้านต่าง ๆ เหล่านี้ถือเป็นการใช้เอไอในการช่วยตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน หรือมีความไม่แน่นอนสูง

3.           “เข้าใจความเสี่ยง” เปลี่ยนการตระหนักไปสู่การปฏิบัติ องค์กรส่วนใหญ่ตระหนักดีถึงความเสี่ยงจากการใช้งานเอไอ แต่ก็มีบริษัทจำนวนไม่น้อยที่ยังเพิกเฉย หรือไม่ได้จัดการกับความเสี่ยงนั้น ๆ อย่างจริงจัง ซึ่งการใช้เอไออย่างมีความรับผิดชอบ จะช่วยลดความเสี่ยงจากการใช้งานเอไอ โดยองค์กรต้องทราบถึงความเสี่ยงทางการเงิน ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติการ และ ความเสี่ยงด้านชื่อเสียงที่อาจเกิดขึ้นจากการใช้งานเอไอ รวมไปถึงการตัดสินใจของเอไอที่อาจมีอคติแฝงอยู่ ฉะนั้น องค์กรต้องสามารถควบคุมและตรวจสอบการทำงานนั้น ๆ ได้ ซึ่งการมีเครื่องมือในการติดตามและกำกับดูแลความสามารถและการทำงานของเอไอจะช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัว และลดอคติจากการใช้เอไอในการตัดสินใจ

4.           พัฒนากำลังพลที่มีทักษะในการใช้เอไอ การยกระดับทักษะของพนักงานที่มีอยู่ถือเป็นสิ่งจำเป็น แต่ในขณะเดียวกัน ผู้บริหารจะต้องประเมินถึงความต้องการของตำแหน่งใหม่ ๆ ที่เกิดจากการใช้งานเอไอควบคู่ไปด้วย นอกจากนี้ จะต้องปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงานได้ทำงานกับข้อมูลมากขึ้น และส่งเสริมความคิดในการทดลอง ตั้งคำถาม และวิเคราะห์เชิงลึก ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาได้เรียนรู้วิธีการทำงานแบบใหม่ ๆ

5.           ปรับโครงสร้างการทำงานร่วมกับเอไอ การใช้งานเอไอเป็นมากกว่าการแก้ปัญหาการทำงานแบบไซโล (Silo) หรือการที่แผนกต่าง ๆ ภายในองค์กรไม่ยอมแลกเปลี่ยนข้อมูล หรือองค์ความรู้ระหว่างกันเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องอาศัยการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้พนักงานทุกคนรู้จักที่จะตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลมากขึ้น นอกจากนี้ ยังต้องผสมผสานการใช้เครื่องมือที่สามารถคิด เรียนรู้ และสอนตนเองให้เรียนรู้ได้ดียิ่งขึ้น เพราะสุดท้ายจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้นเช่นกัน

“สำหรับบริษัทที่ยังไม่ได้มีการลงทุน หรือกำลังศึกษาการนำเอไอเข้ามาใช้ในธุรกิจควรเริ่มจากหา use case ก่อนเพื่อดูว่า จะนำมาเอไอมาใช้ตรงจุดไหน โดยสามารถหาไอเดียจาก case ต่าง ๆ จากองค์กรที่ได้นำเอไอมาใช้แล้ว และอาจจะเริ่มใช้กับฝ่ายงานภายในก่อน เช่น เอชอาร์ จัดซื้อ บัญชี การผลิต หรือแม้กระทั่งงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า เช่น การใช้แชทบอท งานคอลเซ็นเตอร์งานโฆษณา และการตลาด โดยเน้นไปที่งานที่ต้องมีการวิเคราะห์เยอะ ๆ และพิจารณาว่า เอไอจะช่วยในเรื่องการวิเคราะห์ขั้นสูงขึ้นได้อย่างไร ซึ่งสามารถสร้างระบบที่มีสเกลและยืดหยุ่นได้ตามความเหมาะสมและความจำเป็นของธุรกิจ”