จาก ATM (Automatic teller machine) สู่ ITM (Interactive Teller Machine)

ย้อนกลับไปเมื่อ 59 ปีทีแล้วในประเทศอังกฤษ ที่ยุคนั้นธนาคารจะปิดเวลาบ่าย 3 โมงครึ่ง วิศวกรชาวอังกฤษคนหนึ่งชื่อว่า John Adrian Shepherd-Barron ต้องการไปถอนเงินที่ธนาคาร และเขาก็ไปช้าเพียง 1 นาทีเท่านั้น ทำให้เค้าไม่สามารถถอนเงินได้

แม้เค้าจะร้องขอพนักงานธนาคารแต่ก็ไม่เป็นผล เนื่องจากพนักงานทำงานในช่วงเวลาที่กำหนดอย่างเคร่งครัด ซึ่งทำให้เค้ารู้สึกคับข้องใจมาก และครุ่นคิดว่าจะทำอย่างไรให้การถอนเงินทำได้ตลอดเวลา แม้กระทั่งช่วงเวลาที่ธนาคารปิดทำการ 

 

ระหว่างอาบน้ำ เขานึกถึงตู้กดช็อคโกแลต ที่มีวางอยู่ทั่วไป และทำให้เขาสะดุดกับแนวคิดที่ว่า “เราก็แค่เปลี่ยนช็อคโกแลตมาเป็นเงินเท่านั้นเอง!!” เนื่องจากเขาเป็นวิศวกรอยู่แล้ว

เขาจึงลงมือสร้างเครื่องขึ้นมาด้วยตัวเอง โดยหลังจากที่เขาใช้เวลาพัฒนาเครื่องนั้นอยู่ 2 ปี ก็ได้นำเครื่องดังกล่าวไปเสนอกับผู้บริหารของธนาคาร Barclays ซึ่งเป็นธนาคารขนาดใหญ่ของอังกฤษ และธนาคารก็เห็นดีด้วย 

เกิดเป็น Automatic teller machine (ATM) เครื่องแรกที่ถูกติดตั้งเมื่อวันที่ 27 มิถุนายน พ.ศ. 2510 ที่สาขาของธนาคาร Barclays ณ กรุงลอนดอน และหลังจากนั้นเครื่อง ATM ก็กลายเป็นกระแสไปทั่วอังกฤษ โดยเพียง 2 ปี ก็มีเพิ่มเป็นจำนวนกว่า 700 เครื่องทั่วโลก ปัจจุบันมีตู้ ATM อยู่ประมาณ 3.5 ล้านเครื่องทั่วโลก
                            

 

ตู้ ATM แรกในไทย 

ผ่านไปอีก 16 ปี ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้นำตู้ ATM มาติดตั้งในประเทศไทยเป็นครั้งแรก เมื่อปี พ.ศ.2526  โดยใช้ชื่อว่า “บริการเงินด่วน” ซึ่งสามารถถอนเงิน โอนเงิน และ ถามยอดบัญชีได้ ต่อมา ธนาคารอื่นๆ จึงเริ่มนำตู้กดเงินสดมาเปิดให้บริการ

คำทำนายของ John Adrian Shepherd-Barron 

ถึงแม้ว่าเขาจะเป็นผู้ให้กำเนิด “ตู้กดเงินสด” จนกลายเป็นเครื่องที่ใช้งานทั่วโลก แต่ตัวเขาเองกลับคิดว่า ยุคต่อไป “เงินสด” อาจจะหมดความสำคัญ เขาเสียชีวิตไปในปี พ.ศ. 2553 ซึ่งยังเป็นยุคที่ ATM ได้รับความนิยมอยู่  

อย่างไรก็ดี แม้จะยังมีการใช้เงินสดอย่างแพร่หลายในหลายประเทศทั่วโลกในปัจจุบัน แต่ก็เริ่มมีบางประเทศที่กำลังเข้าสู่สังคมไร้เงินสด ด้วยการจ่ายเงินผ่านแอพพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนแทน เช่น ประเทศจีน ที่เพียงแค่พกสมาร์ทโฟนก็สามารถซื้อทุกสิ่งที่ต้องการได้ แม้กระทั่งการให้เงินขอทานก็สามารถทำผ่านแอปพลิเคชันได้เช่นกัน 

ความต้องการใช้เงินสดที่น้อยลงนี้ ทำให้ความสำคัญของ ATM  เริ่มลดลงไปด้วย โดยอัตราการเติบโตของตู้เอทีเอ็มติดลบเป็นครั้งแรกในปี 2561 ในขณะเดียวกันเริ่มมีแนวคิด White Label ATM ที่ทุกธนาคารใช้ตู้ ATM ร่วมกัน เพื่อเป็นการลดต้นทุนของธนาคารอีกทางหนึ่ง   

อย่างไรก็ดี มิได้หมายความว่าตู้ ATM จะจากหายไปในเร็วๆ นี้ เพียงแต่บทบาทของตู้ ATM เริ่มเปลี่ยนแปลงไปจากในอดีตที่ ATM เป็นช่องทางในการสร้างรายได้ค่าธรรมเนียม ที่สำคัญช่องทางหนึ่งของธนาคารพาณิชย์

เนื่องจากในปัจจุบันที่ธนาคารแต่ละแห่งแข่งขันกันพัฒนาโมไบล์แอปพลิเคชัน เพื่อการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ส่งผลให้ปริมาณการทำธุรกรรมต่าง ๆ ที่ปรากฏบนช่องทางดิจิทัลเพิ่มขี้นอย่างก้าวกระโดด อาทิ การธนาคารผ่านมือถือ อี-วอลเลท และการชำระเงินแบบไร้สัมผัส ส่งผลให้ความต้องการเงินสดลดลง 

อย่างไรก็ตาม เงินสดยังคงมีความสำคัญสำหรับบางกลุ่มประชากร โดยเฉพาะในพื้นที่ชนบท ที่การเข้าถึงอินเทอร์เน็ต หรือ สมาร์ทโฟนยังมีจำกัด หรือกลุ่มผู้สูงอายุที่ยังนิยมใช้เงินสดอยู่ 

แม้จำนวน ตู้ ATM จะลดลงในหลายๆ ภูมิภาคในโลก แต่ก้อมีบางภูมิภาคที่จำนวนตู้ ATM เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน คือ ภูมิภาคยุโรปตะวันออก ภูมิภาคตะวันออกกลาง และ แอฟริกา ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่หลายประเทศกำลังลดจำนวนตู้เอทีเอ็มลงอย่างมาก

แต่บางประเทศที่ประชาชนในพื้นที่ชนบท ยังไม่สามารถเข้าถึงสาขาธนาคารได้สะดวก เช่น ประเทศบังกลาเทศ และ ปากีสถาน ก็มีการขยายการติดตั้งตู้เอทีเอ็มอย่างมาก  

ในปัจจุบันตู้ ATM ได้ให้บริการที่หลากหลายมากขึ้น และเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์เพื่อส่งเสริมการธนาคารแบบบริการตนเอง และลดภาระการทำงานของสาขาธนาคาร เช่น การฝากเงิน การชำระบิลค่าน้ำ ค่าไฟ หรือ ค่าบัตรเครดิต ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการไปธนาคารสาขา 

นอกจากนี้ ได้มีการนำเครื่องรีไซเคิลเงินสด (Cash Recycler Machines หรือ CRM) เข้ามาใช้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ โดยเครื่องเหล่านี้ สามารถรับฝากเงินสด และจ่ายเงินสดออกมาใหม่ได้ในเครื่องเดียว ซึ่งช่วยลดต้นทุนและเวลาในการเติมเงินสดของธนาคาร ซึ่งอาจทำให้ตู้เอทีเอ็มยังคงมีความคุ้มค่า แม้ในขณะที่ปริมาณการทำธุรกรรมย้ายไปที่ช่องทางดิจิทัล   

ในขณะเดียวกัน ด้วยพัฒนาการทางด้านเทคโนโลยีที่มากขึ้น ตู้ชนิดใหม่ ที่เรียกว่า Interactive Teller Machine (ITM) ซึ่งผสมผสานระหว่างประสิทธิภาพของระบบดิจิทัล และการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์กำลังถูกริเริ่มมาใช้ในประเทศสหรัฐอเมริกา และประเทศอาหรับ อาทิ คูเวต บาห์เรน  

โดย ITM มิได้เพียงแค่ให้บริการถอนเงิน ฝากเงินสด และ เช็ค โอนเงินระหว่างบัญชี หรือชำระบิลเท่านั้น แต่ยังมีบริการเปิดบัญชี สมัครสินเชื่อ และให้คำปรึกษาทางการเงินอีกด้วย

โดยลูกค้าสามารถโต้ตอบแบบสดกับพนักงานผ่านวิดีโอ ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมและช่วยเหลือในการทำธุรกรรมต่างๆ เป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น ช่วยดึงดูดลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมธนาคารนอกเวลาทำการ รวมถึงการดึงดูดลูกค้าใหม่ที่ต้องการใช้บริการธนาคารที่ทันสมัยอีกด้วย 

                          
                             (ใส่-ภาพบทความ 2 )
      
แล้วอะไรคือประโยชน์โดยตรงที่ธนาคารได้รับจากการใช้ ITM  

ธนาคารสามารถขยายเวลาการให้บริการ พนักงานระยะไกลสามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง และเมื่อพนักงานไม่จำเป็นต้องอยู่ที่สาขา ธนาคารสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายและพื้นที่ที่ต้องจัดสรรเพื่อพนักงานอย่างมาก อาทิ ไม่จำเป็นต้องมีพื้นที่พักกลางวัน หรือ พื้นที่สำหรับจอดรถของพนักงาน ITM ยังช่วยลดต้นทุนการก่อสร้างของธนาคารอย่างมีนัยสำคัญ 

ในสหรัฐอเมริกา ITM มาตรฐานมีราคาประมาณ 80,000 ดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งถูกกว่าการก่อสร้าง หรือปรับปรุงสาขาของธนาคารหลายเท่า ทำให้ธนาคารสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายไปได้หลายแสนดอลลาร์ 

นอกจากนี้ ทีมพนักงานระยะไกลสามารถทำงานบนแพลตฟอร์มเดียวกัน แบ่งปันข้อมูลและแนวการปฏิบัติที่ดีที่สุดร่วมกัน ทำให้กระบวนการทำงานทั้งการติดต่อกับลูกค้าและระบบหลังบ้านราบรื่นมากขึ้น

นอกจากนั้นธนาคารยังสามารถรักษาพนักงานได้อีกด้วยหากสาขาต้องปิดชั่วคราวหรือถาวร ITM สามารถให้พนักงานทำงานจากที่บ้านได้โดยไม่ต้องย้ายที่ทำงานหรือหางานใหม่ ITM ยังสามารถให้บริการแก่ชุมชนที่สาขาธนาคารไม่สามารถเข้าไปเปิดได้ 

อย่างไรก็ตาม สถาบันการเงินหลายแห่งยังมีความกังวลเกี่ยวกับการนำ ITM มาใช้ กล่าวคือ ค่าใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ที่สูงกว่า ATM หลายเท่า ITM ต้องการความเร็วอินเทอร์เน็ต ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสื่อสารที่ราบรื่น การดูแลรักษาเครื่องต้องใช้ช่างเทคนิคเฉพาะทาง ที่สำคัญที่สุดคือ อาจไม่คุ้มในการลงทุนเพราะลูกค้าบางส่วนอาจไม่ชอบเทคโนโลยีใหม่และใช้งาน ITM น้อย

แล้วสถาบันการเงินจะตัดสินใจอย่างไรว่าควรจะใช้ ITM หรือไม่?  

ในบางประเทศ ผู้คนมีความยินดีที่จะทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ขณะที่ในบางประเทศลูกค้าต้องการการติดต่อแบบเผชิญหน้า นอกจากนี้ เครือข่ายโทรคมนาคมในบางประเทศอาจเหมาะสมกว่าในบางที่ หากการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไม่ดี การติดตั้ง ITM ในพื้นที่ชนบท อาจเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า เนื่องจากจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า  

ดังนั้น ธนาคารควรมีแผนกลยุทธ์ที่ชัดเจนว่า 1) จะใช้รูปแบบสาขาแบบดั้งเดิมในการให้บริการลูกค้า หรือ 2) ใช้ระบบดิจิทัลผ่านอินเทอร์เน็ตและแอปพลิเคชันบนมือถือ หรือ 3) จะใช้แนวทางแบบหลายช่องทาง (Omnichannel)

หากธนาคารเลือกใช้หนึ่งในสองรูปแบบแรก  ITM อาจไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์โดยรวมของธนาคาร แต่ถ้าธนาคารมีกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง ITM ก้ออาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสม