เปิดใหม่ก็ไม่เหมือนเดิม New normal ของธุรกิจร้านอาหาร-ค้าปลีก หลังวิกฤติโควิด-19

ภาพการนั่งหน้าเคาน์เตอร์เครื่องดื่มแบบไหล่ชนไหล่ในร้านอาหาร หรือการนั่งร่วมโต๊ะอาหารสำหรับ 10 คนอาจเป็นภาพคุ้นเคยที่เราจะไม่ได้เห็นกันไปอีกนาน เนื่องจากการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ “โควิด-19” ทำให้ทั้งโลกจำเป็นต้องปรับพฤติกรรมการใช้ชีวิต โดยเฉพาะเมื่อต้องออกมาอยู่ในสังคม พบปะกับผู้คนและทำกิจกรรมนอกบ้าน การเว้นระยะห่างทางสังคม (social distancing) ยังเป็นสิ่งที่จะต้องทำและคำนึงถึงเสมอ รวมถึงการหมั่นตรวจวัดอุณหภูมิร่างกาย และรักษาความสะอาดปราศจากเชื้อโรคให้กับมือ เพื่อหลีกเลี่ยงการแพร่กระจายโรคและลดความเสี่ยงในการติดเชื้อให้กับตนเอง

การดำเนินธุรกิจในบริบทเช่นนี้จนกว่าสถานการณ์จะคลี่คลาย แนวโน้มการติดเชื้อลดน้อยลง หรือมีการค้นคิดยารักษาที่มีประสิทธิภาพและวัคซีนต้านไวรัสออกมาใช้อย่างกว้างขวาง ซึ่งเชื่อว่าจะไม่ใช่ระยะเวลาอันใกล้นี้ หมายถึงความจำเป็นที่จะต้องปรับตัวขนานใหญ่

ในเวลานี้ ธุรกิจจำนวนมากอยู่ในช่วงปิดดำเนินการชั่วคราวซึ่งเป็นไปตามมาตรการของภาครัฐ ที่ต้องการควบคุมการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสอย่างเข้มงวด ร้านอาหาร สถานบริการ สถานบันเทิง ห้างร้านค้าปลีกที่กำลังปิดเพื่อตั้งหลัก ต่างรู้ดีว่าเมื่อถึงเวลาเปิดดำเนินการอีกครั้ง หลายสิ่งหลายอย่างจะเปลี่ยนไป และนั่นอาจจะเป็นมาตรฐานใหม่ เป็นการปฏิบัติแบบใหม่ที่ผู้คนจะทำความคุ้นเคย และเรียนรู้ที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

เพิ่มระยะห่างโต๊ะ-หดพื้นที่สร้างรายได้ 

สำหรับธุรกิจร้านอาหาร การเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนที่สุดน่าจะเป็นการสร้างระยะห่าง ไม่ว่าจะเป็นระยะห่างระหว่างลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการกับพนักงาน (ที่ต้องระวังความปลอดภัยของตัวเองเช่นกัน) หรือระยะห่างระหว่างลูกค้าด้วยกันที่มากันคนละกลุ่ม ร้านอาหารหลายแห่งในจีน ฮ่องกง และเกาหลีใต้ จัดเว้นระยะห่างของการจัดโต๊ะอย่างชัดเจน บางร้านจัดที่นั่งให้การมานั่งเป็นกลุ่ม จำกัดจำนวนไม่เกิน 4 คน เช่นที่ฮ่องกงเนื่องจากทางการห้ามการชุมนุมเกิน 4 คน และแต่ละโต๊ะก็ตั้งห่างกันเกือบๆ 5 ฟุต บางร้านยังไม่รับลูกค้านั่งร้าน แต่ให้บริการเฉพาะการสั่งอาหารและเครื่องดื่มออกไปรับประทานข้างนอกร้าน หรือบริการจัดส่งนอกสถานที่เท่านั้น

หลายร้านจัดหาผ้าเช็ดทำความสะอาดมือแบบฆ่าเชื้อโรคได้ในตัว มาตั้งวางไว้ให้บนโต๊ะอาหารใกล้ๆ กล่องใส่ทิชชูแบบเดิมๆ พนักงานใส่หน้ากากอนามัย และมีการตรวจวัดอุณหภูมิลูกค้าก่อนเข้าร้าน

ร้านอาหารบางแห่ง เช่นร้านลา หม่า เรสเตอรองต์ ในเมืองเหอเฟย ประเทศจีน สามารถเปิดบริการอีกครั้งกลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา แม้จะผ่านมาเกือบเดือน ทางร้านยังคงขอวัดอุณหภูมิของลูกค้าอย่างสมํ่าเสมอ และทำความสะอาดฆ่าเชื้อภายในร้านทุกๆ 2-3 ชั่วโมง ท่ามกลางบริบทดังกล่าว ยอดขายของทางร้านหายไปถึง 50% เมื่อเทียบกับช่วงก่อนจะเกิดโรคระบาด บางวันมีลูกค้าเข้าร้านเพียงกว่า 10 คน แต่พนักงานของร้านอย่างน้อย 2 ใน 3 ของทั้งหมด ยังคงต้องเข้าร้าน

ลูกค้าบางส่วนยอมรับว่า การกินอาหารนอกบ้านที่เคยเป็นประสบการณ์การสังสรรค์ร่วมกัน กลับกลายเป็นประสบการณ์ที่เงียบเหงา ทำได้เพียงคนเดียวหรือ 2 คน นอกจากนี้การจัดร้านที่ตั้งโต๊ะห่างๆ จากกัน ยังให้ความรู้สึกว่า ร้านไม่ต้องการให้นั่งนาน บรรยากาศจึงไม่เชิญชวนให้เข้ามานั่งรับประทานอาหารเท่าไรนัก

ขี่กระแสเทคเอาท์และดีลิเวอรีเพิ่มยอดขาย
อย่างไรก็ตาม บริการอาหารจัดส่งนอกสถานที่หรือบริการดีลิเวอรี มีการขยายตัวอย่างมากในช่วงที่ประชาชนกักตัวอยู่กับบ้านเพื่อหลีกเลี่ยงความเสี่ยงจากโควิด-19 แม้หลังรัฐบาลยกเลิกมาตรการล็อกดาวน์แล้ว หลายคนก็ยังไม่อยากเสี่ยงออกไปกินอาหารนอกบ้าน บริษัทวิจัย เอ็นพีดี กรุ๊ป เปิดเผยว่า ในเดือนมกราคม-กุมภาพันธ์ ยอดขายอาหารของร้านอาหาร ร้านค้าสะดวกซื้อ และช่องทางขายอาหารอื่นๆ ในประเทศจีน ลดลงถึง 30% ในขณะที่ยอดขายอาหารผ่านช่องทางดีลิเวอรี เพิ่มขึ้น 10%

แนวโน้มเป็นเช่นเดียวกันนั้นในสหรัฐอเมริกา บริการสั่งอาหารกลับบ้าน (Takeout) และการส่งนอกสถานที่ (delivery) ได้รับความนิยมสูงขึ้นเช่นกัน แอป “อูเบอร์อีท” (UberEats) สำหรับการสั่งอาหารผ่านแอพโทรศัพท์มือถือและจัดส่งให้ถึงบ้าน ที่เปิดตัวมาตั้งแต่ก่อนจะเกิดโรคระบาด กลายเป็นแอพที่ผู้คนพากันนิยมใช้ระหว่างการเก็บตัวอยู่กับบ้าน ด้านผู้ให้บริการ ก็มีการปรับปรุงเมนูให้เหมาะสมกับการที่ต้องนำใส่ภาชนะและขึ้นรถจัดส่งไปตามบ้านเรือน

แน่นอนว่า ทางร้านมีแนวทางปฏิบัติที่ภาครัฐกำหนดเอาไว้ให้แล้วด้วย เช่นที่รัฐแคลิฟอร์เนีย รัฐบาลท้องถิ่นกำหนดให้ร้านอาหารต้องมีอุปกรณ์ตรวจวัดอุณหภูมิของลูกค้าก่อนเข้าร้าน และต้องจัดวางโต๊ะตามระยะห่างที่ทางการกำหนด เป็นต้น ซึ่งการทำเช่นนั้นจะมีผลต่อรายได้ของทางร้านด้วย บางร้านกำหนดรายได้ต่อตารางฟุตเอาไว้ แต่เมื่อโต๊ะเก้าอี้ถูกยกออกไปเพื่อเว้นระยะห่างเอาไว้ ก็เท่ากับพื้นที่สร้างรายได้และกำไร ก็พลอยหดหายไปด้วย

นักวิเคราะห์จาก เอ็นพีดี กรุ๊ป บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาธุรกิจร้านอาหาร เปิดเผยว่า ปีที่ผ่านมายอดขายร้านอาหารในสหรัฐฯ ก็แทบไม่มีการเติบโตอยู่แล้ว ขณะที่ยอดสั่งซื้อออนไลน์เพื่อนำกลับไปทานบ้านและดีลิเวอรี มียอดขายเพิ่มขึ้น จึงเชื่อว่าแนวโน้มจะยังคงเป็นเช่นนั้นต่อไปแม้หลังมาตรการล็อกดาวน์ถูกยกเลิก

สำหรับการจะเพิ่มยอดขายนั้น นอกจากต้องอาศัยกระแสบริการเทกเอาต์และดีลิเวอรีที่กำลังพุ่งแรง แล้ว ร้านอาหารอาจจะต้องหาสินค้า อื่นๆ เข้ามาเสริม หรือให้เช่าพื้นที่ส่วนเกินสำหรับทำกิจกรรมอย่างอื่น ซึ่งกลยุทธ์ดังกล่าวนี้สามารถใช้กับธุรกิจค้าปลีกเช่นกัน

หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ หน้า 23 ปีที่ 40  ฉบับที่ 3,568 วันที่ 23 - 25 เมษายน พ.ศ. 2563